“平衡市场矛盾需要多管齐下”

　　《保险中介》：经过了“十一五”期间的快速发展，中国保险业已初具规模。对当前这一行业的发展基本面，您有何判断？

　　任建国：我认为这些年国内保险业更加注重供方市场的培育，也取得了明显成效，但对需方市场还有待进一步培育。保险市场上供需双方观念、行为等方面的失衡也是产生一些问题的重要原因。

　　《保险中介》：作为全国最重要的保险市场之一，山东省是如何解决这一矛盾的？

　　任建国：我觉得还是要回到刚才说的抓服务这一点上来，这是保险监管工作的要害。首先加强服务能力建设，强化保险产品的风险保障功能，这有利于和其他金融产品区分开来；第二，要加强服务标准化建设。目前整个保险行业的服务环节缺乏统一规范的标准。同时，信息公开程度也不高，这种信息的不对称，使得各公司都有不同的服务标准，进一步加大了各大保险公司服务标准的监管难度。对这一问题的解决，应该由行业协会和监管部门联合制定相应标准。2008年，我们就出台了经省质监局制认证的山东省保险行业服务质量规范，下一步将继续完善。

　　《保险中介》：有了服务标准体系后，执行力就显得更为重要。

　　任建国：是的。这也是我们正在做的第三点，加强服务的控制体系建设。以去年山东省重点推进的交强险理赔服务为例，我们通过定期将结案率和理赔周期向社会公开，有效提高了全行业的服务水平。

　　在加强控制体系建设的基础上，山东保监局还一直非常重视强化服务评价体系建设，从2008年开始，我们连续三年委托山东省社情民意调查中心，对各家保险公司的承保与理赔服务情况，对他们各自的客户进行电话访问调查，并将结果通报给各公司，同时向社会公布，起到了很好的促进作用，保险服务的社会总体满意度由2008年的87.25分提高到2011年的91.15分。通过建立面向全社会的服务测评机制，也让监管和服务更加透明。

　　《保险中介》：作为监管部门，山东保监局如何做好服务监督？

　　任建国：山东保监局一直把服务监督作为最重要的服务内容之一。在和行业协会联合制定服务规范中，努力做到行业利益和消费者利益的兼顾，不仅仅是监管行业服务的价格、手续费这些问题，更要引导全行业提升服务文化，让保险公司重视服务，回到服务业的本源。我们针对某款意外伤害保险产品利润偏高的问题，通过干预使其价格下降了40%，真正让利于消费者。下一步，山东保监局会让这种服务文化进入的领域更宽，渗透力更强。