三道坎：成不了专家又找不到管家

　　“最烦的就是理赔时出现问题，保险公司、修理中心、业务员推来推去，我们车主对那些繁杂的手续又不了解，他们还没一个人站出来全权解决。”一位网上车主抱怨说。通常，车主在车险理赔过程中有疑问时，弄不清楚问题的关键，不知道该从哪个环节出手解决。比如，理赔审核环节因为一些小的问题没有通过，造成不能照常理赔或是需要重新定损，看到赔款迟迟不到的车主只能继续拨打服务电话反映情况，而协调处理的过程经常需要反复提供各种材料、反复拨打客服电话，一个问题反复与不同的部门和人员沟通确认，的确劳神费时。这种在无数次反复沟通后才能顺利理赔的情况，被一些网友车主无奈地称为“多边谈判、自助理赔”。

　　业内人士为我们揭示了车险理赔服务的“多边关系”：所有车险基本的理赔程序至少要经过8个环节车主才能拿到赔款--报案、勘察现场、定损中心定损、定损后做卷、将案卷交到保险公司理赔部门、理赔部门确认后上报核损审批、核审后下发理赔部门、最后才是进行赔付。

　　而这个过程只要一个环节出现异议都会影响理赔速度，车主有疑问也要和定损、理赔等部门多方沟通协调。由于车主对车险知识的缺乏，经常是问来问去自己先弄得一头雾水。让车主做个保险专家显然是不现实的，而理赔的8大环节又各司其职不能互相调度，久而久之，车主一直面临“成不了专家又找不到管家”的焦灼状态。

　　各家保险公司也都在这个理赔问题上下足了功夫。平安电话车险就专门为此设立了理赔客户经理。在平安电话车险的每一份保单中都附有专属客户经理的联系方式。在案件处理过程中，车主可以随时就不清楚的手续或问题向客户经理咨询，同时客户经理也可以提供上门收取资料、代理车主处理繁杂的理赔手续。客户经理的角色就像车主的理赔保姆，从此车主就免去了理赔中多线作战的麻烦，既省时又省心，也更加安全。

　　此外，当车辆出险、车主报案后，车主的出险记录就会上传到服务中心的数据库，即便客户不主动打电话求助，客户经理每天都会主动浏览理赔进程中的信息，一旦发现问题或疏漏就会主动联系车主，对理赔进行指导和提醒。

　　如此，一个理赔的案子就由原来的“车主推动”转变成“客户经理推动”，无论是沟通效果，还是车险理赔办理速度都得到了很大的提高。