作为金融行业的重要一员，保险业所具有的服务业属性，不仅让服务在某种程度上成为一种成功的营销模式，甚至决定了一家寿险公司经营的兴衰成败。在众多保险公司的服务大战中，百年人寿大力倡导无形产品和有形服务有机结合，走出具有自身特色的服务之路。

　　何勇生表示，秉承“悦客户以服务”的发展理念，在创新产品的基础上，百年人寿将建立以全程关爱为核心，一保通为支持的服务体系，让客户在可感知的服务中逐步提升品牌的市场竞争力和影响力。

　　作为服务体系中的核心，“一保通”是一个系统化、多元化的服务系统和管理平台，借助先进的信息技术，通过“客户终身专属号码”帮助客户管理全部保险资产，并运用网络等多种电子化方式为客户提供“简单、快捷、方便、安全”的保险服务。目前，“一保通”服务平台整合实现了24小时人工电话服务、瞬时短信提醒服务、电子邮箱服务、电子通知书服务、在线客服和19个大项的网上服务。

　　近期百年人寿推出又一服务创新举措---“全程关爱理赔”服务。该服务是百年人寿在整合医疗资源和服务资源的基础上，将关爱的理念和关爱客户的行动延伸、扩展到理赔前、理赔中、理赔后的全过程，是将理赔服务覆盖到健康教育、诊疗支援、风险自助管控的一种全新理赔服务模式。

　　服务无止境，百年人寿还积极听取客户反馈意见，改善提升服务质量，在实现“7×24小时人工接听”，为客户提供真正的全年365天人工服务的基础上，又增加了“客户满意度打分”、“即时短信通知”两项服务功能，让客户时时刻刻能感受到百年的用心服务。

　　传统渠道与新渠道并举

　　随着银保新政的影响逐步显现、个险渠道又遭遇增员难问题，寿险“三驾马车”正面临严峻挑战。何勇生认为，在不断增强传统渠道可持续发展能力情况下，大力开拓新增业务渠道，多元化的业务模式将是寿险业未来一大发展趋势。

　　据悉，在着力发展个险、团险和银行保险三大传统业务渠道的同时，百年人寿积极探索全新的营销模式、投身新兴业务市场的开拓。2010年9月百年人寿正式进军国内电销业务市场,不仅大力开发适合电销渠道的产品，还将电销纳入公司的战略渠道，自建电销中心进行重点发展，通过系统培训和流程管理，坚持合规经营为客户提供更加规范的高品质服务。

　　何勇生表示，“新公司在传统渠道上与老公司竞争的难度很大，但在新兴渠道方面则有机会一竞高下，企业可以集中资源快速进入。电话营销、网络营销无疑是较好的选择，它可以有效降低保单的获取成本，使销售更具针对性”。

　　下一步，百年人寿还计划将网络营销的新型模式纳入公司的渠道发展规划，充分发挥新渠道借助电子化手段降低经营成本的优势，通过建立多元化的销售渠道，实现经营的稳定性，降低持续发展的渠道风险。何勇生介绍，在业务渠道架构基础上，公司还将成立市场部，开展整合营销。

　　数据显示，在2011年前9个月的保费收入中，百年人寿各渠道占比分别为个险9.9%，银保83.2%，团险6.58%，电销0.29%。其中的银保占比，较百年人寿去年的超九成占比已下降一成。不过，在何勇生看来，最理想的占比是个险与银保渠道各占50%，公司将通过对个险渠道的持续投入，为未来实现长期价值奠定基础。

　　业内人士表示，尽管寿险业当前存在着诸多问题，但从整个行业发展前景来看，寿险业处于上升通道之中，中国保险行业还是处于发展的黄金阶段。面对外部复杂环境的不利影响，各市场主体应未雨绸缪积极应对，共同推动中国保险业持续健康发展。