2013年中国人寿以"便捷理赔、快速理赔、透明理赔"为主题,全面提升理赔服务品质,通过手续简化、流程优化和先进技术运用,系统性地为客户提供多渠道报案、短信通知、全国通赔等创新理赔服务。根据第三方独立调查机构客户回访数据显示,2013年中国人寿理赔服务的"快捷性、简便性、专业性"等指标客户满意度均名列前茅,切实彰显了中国人寿作为国有大公司的强大服务支持能力。
一 勇担社会责任
全面做好雅安地震理赔服务
2013年4月20日,四川省雅安市芦山县发生7.0级地震,造成震中及周边地区重大人员伤亡。
地震当天,中国人寿总部立即启动重大突发事件应急预案,成立由首席运营执行官许恒平为组长的4·20理赔服务工作组并于当天抵达灾区,及时开展抗震救灾和理赔服务工作,成为中国保险业在灾区第一个成立理赔服务点、第一个现场给付赔款的公司。
经过中国人寿各级公司的协同奋战,截止5月底,公司共计排查客户85.51万人,接到报案419件,确认遇难客户48人、伤残3人、医疗给付126人。共赔付216件,保险金合计249万元。
面对本次灾难,作为全球500强企业、国内最大的保险集团,中国人寿以维护国家和人民的利益为已任,迅速响应、快速理赔,彰显了中国人寿作为大型国有企业强烈的大局意识和社会责任感,受到了灾区群众、当地政府和社会各界的广泛好评。
二 车祸无情
巨额赔款助家人渡过难关
被保险人柳先生,系某公司总经理。自2000年5月起先后在中国人寿投保“康宁终身保险”、“国寿小额贷款借款人意外伤害保险”等多份保险,其中国寿小额贷款借款人意外伤害保险500万元。2013年3月,被保险人不幸因车祸身故。
由于客户保单保额较大,接到客户家属报案后,公司立即启动大额案件快速理赔处理程序,及时将513万保险金交到受益人手中,及时帮助受益人渡过难关。
三 他杀身故
中国人寿主动理赔暖人心
被保险人杭女士自1997年起陆续在中国人寿投保“88型终身保险”、“国寿美满一生年金保险(分红型)”等险种6份,累交保费39万余元。
2013年9月15日,被保险人被人杀害。11月25日,受益人向当地公司报案理赔。工作人员随即对该案进行了调查,并上门协助客户填写、整理相关理赔资料。经查堪属实后,公司共给付被保险人家属身故保险金562.97万元,让客户家属在悲痛之余重新点燃对生活的希望。
四 意外身故
国寿赔款延续客户爱的责任
被保险人智先生自2009年起陆续在中国人寿投保“国寿鑫丰两全”、“国寿鑫泰两全”、“康宁终身(2007修订版)”三份保险,累交保费137.84万元。
2013年8月4日被保险人因醉酒溺水身亡,得知客户出险后,公司理赔人员主动到客户家中进行拜访,看望被保险人年迈的父母、妻子和出生仅50多天的孩子。鉴于该客户的实际家庭情况,公司快速完成各项理赔手续,及时给付保险金473.48万元,让客户生前爱的责任得到延续。
五 疾病无情国寿有爱
被保险人张女士,在2013年7月5日因重症肺炎于当地医科大学附属第一医院抢救无效身故。被保险人投保“99鸿福终身保险保”、“国寿鸿丰两全保险(分红型)”、“国寿鸿盈两全保险(分红型)”三份保单。接到受益人报案后,公司服务人员主动协助办理相关理赔手续,受益人及时得到了440.9万元保险理赔金。
六 简化手续快速理赔
郑女士是某地一家加工厂的业主,于2009年投保“国寿鸿丰两全保险(分红型)”,趸交保费68万元。
2013年10月26日,郑女士在工作时发生意外,经抢救无效不幸身故。次日,郑女士家属向中国人寿报案,当地公司第一时间上门慰问客户家属并协助办理理赔手续,仅一周的时间,便将220.75万元的理赔款及红利送到家属手中。
七 重大事故彰显国寿责任
2012年9月9日,某渔船老板杨先生在中国人寿为其船上10名船员投保“国寿绿洲团体意外伤害保险(A型)”,人均保额30万元。
2012年12月8日,投保船只在海上出险,除一名船员获救外,其他九名船员全部遇难。鉴于案情紧急、金额巨大,事发当地支公司在接到报案后立即向上级公司报告,并积极配合当地政府和上级公司第一时间开展理赔工作。该案失踪人员较多,属群死群伤案件,被当地政府定性为重大海上事故。公司立即启动理赔程序、开通绿色通道,支付9位被保险人身故保险金270万元。
八 实事求是公正理赔
被保险人李女士,于2011年7月在中国人寿投保“国寿福满一生两全保险(分红型)”,累交保费20万元。2012年12月2日,被保险人李女士外出不慎被狗咬伤,在当地防疫站注射疫苗后感觉不适,随即去医院就诊,经医治无效身故。
2013年9月10日,公司接到客户家属报案,随即开启大额理赔绿色赔付通道。安排服务人员协助客户完善理赔资料,积极开展快速理赔服务,在较短时间内及时给付受益人身故金224.25万元。
九 高坠身故快速理赔
2010年5月,被保险人蔡先生在中国人寿投保“国寿鸿盈两全保险”。2013年3月,被保险人因意外高坠身亡。
事实确认后,公司在极短时间内给付身故保险金合计215.2万元。公司协助客户收集资料、履约守信、快速结案,得到客户家属高度评价。
十 主动理赔信守承诺
被保险人颜女士,为当地某公司经理,自2007年起在中国人寿投保“国寿鸿寿年金保险(分红型)”,年交保费超16万元。2010年5月,客户体检时被检查出胃癌,虽经积极治疗,但仍不幸于2012年10月身故。
接到销售人员的报案信息后,公司理赔人员指引其家属,迅速收集了必备的理赔资料,仅10个工作日内便完成了赔案的全部处理和审批流程。
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