【案情简介】

　　2010年7月24日，由山西太原E旅行社组织的29人旅游团赴河南云台山景区旅游，当晚23:40在接团的F旅行社安排的N宾馆楼顶，游客甲乘凉时发生坠楼身亡的事件，导游马上向110和400-616-1188报案，同时通知江泰保险经纪股份有限公司（以下简称“江泰”）太原分公司，并联系家属前往现场。得知游客甲坠楼后，死者家属情绪激动，在旅行社未作出明确答复前，就提出高额索赔要求。

　　7月刚成立的旅行社责任保险统保示范项目（以下简称“统保示范项目”）山西省调解处理中心，按照程序开展了第一案的调处工作。

　　1．反复讲解统保示范项目条款及相关规定，稳定死者家属情绪；

　　2．在太原市旅游局支持下，召开会议商讨调处方案，由江泰太原分公司、人保（承保旅责险）、平安（承保旅意险）分别就此提出初步意见，由E旅行社、F旅行社分别与死者家属接触，了解其高额索赔要求及依据；

　　3．召开由旅游行业专家、法律专家、保险公司、经纪公司专家参加事故鉴定会。首先由山西省调处中心据实分析，F旅行社未尽到审慎选择旅游辅助者的义务。一是旅行社没有与N宾馆签订书面合同，没有明确双方的权利义务；二是N宾馆楼顶安全防护设施不达标准，护栏只有50公分高，根据《民用建筑设计通则》第六条规定“阳台、走廊等临空处栏杆高度应超过人体重心高度才能避免人体靠近栏杆时因重心对称而坠落”；三是该宾馆没有营业执照。

　　与会专家经过分析讨论后一致认为：旅行社对游客的死亡应承担主要责任，但鉴于游客系完全民事行为能力人，对晚上11:40到不安全且没有灯光的高处乘凉的危险性应有一定的预见性，其对损害结果应负有一定的责任。根据过失相抵的原则，旅行社承担的责任比例为80%。与会专家在意见书上签字确认此结论。

　　4．8月4日，当事双方最终达成一致意见，并且签订了调解协议书，死者家属最终获得赔偿金25万元（其中责任险赔偿金15万元，意外险赔偿金10万元）。此案的妥善解决，让死者家属得到了旅行社责任保险的合理赔偿。鉴于死者家庭情况较为复杂，为了避免死者家属反复要求赔偿，次日又进行了仲裁，使本案得以妥善、及时解决。

　　【调处评析】

　　统保示范项目山西省调解处理中心和事故鉴定委员会是属地调处机构，在短短20天的时间里，按照调解流程，拟定出合理的调解协议书，妥善处理了7.24游客坠楼案件。所得出经验主要有：

　　其一，在处理大事故时，调处中心介入的时机非常重要，过早或过晚均不利双方问题的解决，将得不到双方的重视，尤其是游客或其家属；

　　其二，介入之后，调处人员的用语，调解技巧及了解对方的心理诉求，对调解工作起着关键性的作用，如何把握，需根据不同的事件、场合、制定不同的应对措施；

　　其三、江泰与共保体6家保险公司的沟通，在案件处理时将发挥很大的作用；

　　其四，知己知彼，合法合情，在了解到当事双方的诉求底线，以及保险公司的赔付意见之后，案件的进展也进入最重要的协议签署阶段，这同时也是一场心理战。

　　其五，全国调处中心、各省市旅游主管部门在处理各种旅游案件或服务投诉中，积累了丰富的调解处理纠纷的经验，在发生事件后，省市调解中心主动征求各主管部门的意见、建议，对处理案件的指导思想、方法起了很大作用。