中国保监会办公厅近日发布的《2011年一季度中国保监会信访投诉处理情况的通报》显示，一季度保监会共接收信访投诉2400件次。其中，投诉车险理赔的信访事项共266件，占信访总量三成以上。就此，笔者采访了保险公司、法院及保险法专家，就车险理赔投诉的热点话题一探究竟。

　　定损价格未达成一致

　　戈某驾车出险，保险公司定损的修理费为8万元，但戈某到4S店的询价结果为16万元。双方就此重大分歧协商无果，戈某遂自行将车辆维修，并诉至法院要求保险公司全额赔付修理费。

　　保险公司：保险车辆发生损失时，保险公司在不影响损失零部件安全使用和外观的前提下，是以修复为主；不能修复的，给予更换。另外，虽然保险公司定损是参考市场上的零部件价格、维修人工费等进行确认，但实际上，不同的维修厂因零部件进货渠道、管理成本、利润要求不同，相应的维修价格有较大差异，车主若选择维修费较高的维修厂，易造成定损价格争议。这种情况下，车主可以让保险公司与修理厂协商处理，或由保险公司推荐到同等资质的修理厂进行维修。上述案例中，双方协商不成，被保险人擅自修理车辆，属于合同约定的“无法重新核损”，保险公司有权拒赔。

　　专家：被保险人擅自修理车辆的主要原因，在于保险合同对于定损协商不成时的解决方法约定不明，且双方无法达成一致。根据现有证据，法院可以对损失金额进行认定，保险人不能仅以无法重新核定为由拒赔。建议保险公司从履行法定说明义务、诚信提示义务和健全协商机制等三个方面予以改进：一是在合同签订时，公司应就上述条款依法履行法定的明确说明义务；二是发生事故后，用口头或书面方式将上述条款的含义再次向被保险人说明，避免被保险人因疏忽违反约定；三是建立、健全定损协商不成时的纠纷解决机制，如双方共同聘请独立第三方进行评估，事先约定一次性、终局性评估条款等。

　　递交索赔单后未及时处理

　　陈某驾车出险，在向保险公司递交索赔单证后，却迟迟没拿到赔付金。一问方知，原来他将相关材料装袋时，漏掉了一张小的单证。

　　保险公司：根据保险法的规定，车主向保险公司索赔后，若索赔单证齐全，双方对损失无异议，保险公司会在10日内进行赔付。但由于多种因素，如车主委托的人员未及时将索赔单证转交保险公司；车主提供的索赔单证不齐全，未及时补交；车主提供的赔款支付账户有误发生退票等，往往造成保险公司无法及时理赔。由此，建议车主根据保险公司提供的渠道，亲自递交索赔单证，并及时核对资料信息，补充缺少的资料，以便保险公司及时处理。

　　专家：保险公司有义务明确告知车主索赔流程和所需单证。有时，索赔单证一多，车主容易发生遗漏，这时保险公司更需严格履行告知义务。尤其初次出险的车主，没有任何理赔经验，需要保险公司详细告知。此外，理赔过程中存在单证不够简化、赔付流程不够明确等问题，也亟需解决。

　　王某驾车出险后，当即向保险公司报案，但查勘员迟迟不来，由于事发地正处交通要道，导致严重的交通堵塞。

　　保险公司：车主报案后，除了必须现场查勘的案件，其他案件可在查勘人员指导下进入定损中心或维修定损点，以减少现场等待时间。若查勘人员因客观原因无法及时赶至现场，车主应听从其安排进行相关处理。例如，车辆可以移动时，应移至路边，并打开双跳灯，以免影响交通，或发生二次事故；如果是查勘人员自身原因造成车主等待时间过长，可要求保险公司重新安排人员进行查勘。

　　专家：虽然保险公司接到报案后，查勘人员应及时赶到现场。但究竟需在多长时间赶到，这在保险合同中是否会有约定？上海财大法学副教授丁凤楚表示，保险公司提供的往往是格式合同，条款相对笼统。投保人若认为合同中对于事故处理的约定不明，可提前约定时间，作为特约条款；或进行事后约定，即报案时，车主可以跟保险公司进行口头约定，若查勘人员未在约定时间到达，即违反了事后的口头协议。

　　此外，对于3000元以下的小额赔案，交管部门一般提倡车主自行撤离现场，到就近的理赔中心完成定损。目前，上海市保险同业公会和交管部门联合推出的近30家保险理赔服务中心，分布在全市各个行政区和修理厂相对集中的区域。但车主必须注意，交通事故自撤后应在第一时间向保险公司报案，且需事故双方当事人一同前往就近的理赔中心进行查勘定损。

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