上海保监局问百姓、跑市场、询专家、问媒体，发现当前社会公众对车险理赔投诉的关注点不再集中于保险理赔人员的服务态度、理赔时间周期和网点便利性等问题，大多数案例中，保险定损金额与消费者预期的差异已成为矛盾产生的主要环节。因此，上海保监局决定，将完善车险定损环节作为解决车险“理赔难”的重点突破口。

　　上海局提出，治理“理赔难”不仅仅是2012年上海保险业的“攻坚战”，更是一场保护消费者权益、推动上海保险业转型发展、二次创业的持久战，要充分利用上海地区经济社会发展的先发优势，用6大创新举措攻坚克难。一是专业化。在上海保险行业保险理赔员（车损定损）5级职业技能鉴定逐步深入实行的基础上，加快提高车损定损人员的持证率，全面实行分级管理，用专业的人办专业的事。二是信息化。进一步深入拓展车险信息平台功能，充分运用信息化手段，建立车损险“代位求偿”机制和保险公司之间清算平台，彻底解决广为诟病的车险“无责免赔”问题。三是标准化。整合行业力量，制定车损板金、油漆行业维修标准和车险综合理赔服务中心的星级标准，让定损有据可查，有法可依。四是公开化。向社会公布反映保险公司车险理赔服务质量的关键指标，公示保险事故车辆维修协作单位诚信程度，用“倒逼”机制改善服务。五是制度化。探索建立保险事故调解机制，加强与交警调解和司法调解衔接，会同市交警、司法局建设道路交通事故检验鉴定服务系统，加强车险事故与人伤司法鉴定的衔接。六是长效化。建立长效机制，不断对事故车辆（特别是私家车）进行抽查回访，对保险公司不足额赔偿进行重责，解决车险“十赔九不足”问题。

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