保险市场的变革让保险企业日益重视服务，抓服务已成为2012年促进保险业发展的主旋律。

　　2011年让我们切身感受了车市的寒意：全年汽车产销量仅比上年增长3%，是13年来增幅最低的一年。与之相对，我国车险市场仍有16%左右的增幅，虽和上年近40%的增幅相比，增速大幅回落，但已是很不错的结果。我国已连续3年占据世界新车产销第一的位置，汽车社会的来临成为我国车险市场发展的重要基础，新的汽车社会环境将给今年车险市场带来怎样影响？

　　汽车消费对车险

　　仍有一定拉动

　　据中汽协公布的统计数据显示，2011年我国汽车销量为1850.5万，仅比上年增长2.45%，增幅回落近30个百分点，销量增幅为13年来最低。但业内人士普遍认为，受政策影响，2010年末提前释放的汽车消费需求是2011年汽车市场低迷的重要原因。经历了去年汽车销量的拐点，中汽协预测今年我国汽车销量的增长率将远超去年，可达8%左右，总销量在2000万左右。据业内人士分析，新增150万左右的销量，至少将对我国车险业务带来2%的上涨空间。

　　一位保险人士向记者表示，新车升级和旧车淘汰加速日渐明显的趋势将拉动今年车险业务的增长。新车升级的趋势在大中城市尤为显著，以上海为例，上海市信息中心汽车产业研究室向记者提供的数据表明，2011年上海国产轿车上牌量增长了4.25%，其中豪华型增长了18.28%，远高于平均增长率，而微型车全年仅上牌4888辆，跌幅达到22.35%，仅占国产轿车上牌总量的2.4%。

　　2011年，二手车交易量的增长势头是低迷车市的亮点。据专家分析，去年我国二手车交易量近500万辆，同比增长近30%，但依欧美国家二手车交易量大体占汽车保有量1/5的状况测算，我国1亿汽车保有量，二手车的交易量应在2000万左右，显然我国二手车交易量还有很大潜力。

　　车险正从消费拉动

　　向服务推进转变

　　记者在采访中了解到，目前车险界普遍意识到车险市场正从消费拉动向服务推进转变。一位业内人士表示，汽车保险的挑战主要来自服务。我国车险业务还很年轻，但进入了汽车社会，车险成为千家万户必备的商品，消费者理所当然地要求其成熟起来。现在车险业务在全国就已面对近1/4的家庭，在一线城市已面对一半左右的家庭。统计显示，时下车损险的投保率为不足五成，商业三者险不足六成，投保率所留下的增长空间远大于汽车消费的增长空间。提高车险投保率在很大程度上依赖车险服务水平的提升。

　　一位车险业务人员向记者介绍，改进车险服务的关键主要有三点：一是投保方便，价格实惠；二是理赔快捷，保障到位；三是增值服务人性化。

　　目前车险的投保渠道主要为汽车经销商、车险代理人、电话车险及网络投保。电话车险近两年发展很快，几家大的保险公司电话车险的增长率都超过了100%。一位老车主对记者说，电话和网络投保车险确实方便，价格也便宜，但出了事故感觉没在4S店和代理人那投保踏实，服务上也不那么方便。在4S店投保，理赔时把车往店里一搁就行了。找代理人投保也有专人负责，他会帮你办理所有理赔手续。电话投保则需要自己办理理赔手续。据记者了解，各家大的保险公司正进一步解决电话和网络车险理赔服务便捷问题，如全天候为客户提供报案、理赔咨询服务，全天候现场查勘和专业救援服务等。随着理赔服务的跟进，电话和网络车险将有广阔的发展前景，目前已颇受年轻人的欢迎。

　　去年10月20日，中国保险行业协会发布的《中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款(征求意见稿)》引起了社会广泛关注，与现行的车险条款相比，征求意见稿调整了车辆损失险承保、理赔方式，删除了10余条免责条款，同时简化了索赔资料。一位保险高级客户经理评价道，这次修改的亮点是本着有利于消费者、保护消费者的目的，把责任进行了扩充。记者听到许多车主反映，该征求意见稿如能尽快实施，将表明我国汽车保险大大地迈进了一大步，消费者将真切地感到保险的实惠。有评论人士表示：“这个征求意见稿把大家原来争议的东西、责任更加明确了，有部分责任让保险公司承担了。当然也听到一些声音，保险公司会不会因此而增加保费。这就要看保险公司能不能通过更加合理的经营手段把这个成本消化。”很显然，此次征求意见稿将有力地带动车险服务的升级，进而推进车险业务的发展。

　　现在各大保险公司在车险业务中推出的增值服务对客户有很大的吸引力，这将有力地提升车险承保率。目前各大保险公司推出的增值服务有：拖车牵引、现场抢修、送电、紧急送油送水、吊装车、轮胎更换等。一位车险调查人士向记者表示，如果车险增值服务让广大消费者了解，将会让更多的开车人离不开保险。但遣憾的是，目前只有30%左右的投保人理解这些增值服务。

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