随着国内汽车市场快速发展，机动车保有量猛增，车险理赔难已成为社会普遍关注的热点。为解决国内保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，中国保监会日前下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（下简称“《通知》”），全面加强消费者权益保护，车险理赔难成为整治重点。

　　理赔不公平常引纠纷

　　随着中国汽车数量的逐渐增多，车险市场也随之发展。数据显示，2011年中国汽车销量增速仅为2.45%，但车险市场增速超过16%，车险已成为最重要的产险种类，占产险总量的七成左右，车险理赔难的现象也随之凸显。

　　定损是保险公司与车主较容易发生纠纷的环节。郑先生告诉记者，一次车险理赔，保险公司定损为7500元，而4S店报价12000元。中间差价主要是源于部分零件保险公司认为维修即可，而4S店则认为这些零部件需要更换。“投保时候要足额保，旧车也要按新车价，但出险赔付却不足额赔，明显不公平。很多车主、4S店都有类似的经历。”郑先生说。

　　针对此类问题，近期公布的《通知》中指出：“要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生”。业内人士分析，由于车险条款涉及面较广，所以从制定到成文出台还需要一定时间。

　　销售热情服务冷淡

　　推销时狂轰滥炸，理赔时手续繁复，这是大多车主都遭遇的现象。上海车主潘先生表示，保险推销先是狂轰滥炸，买了保险后，此前的服务承诺就变得难兑现，理赔异常麻烦。

　　上海汇业律师事务所律师吴冬分析，车险理赔难还与保险公司体系有关。因为车辆事故双方往往属于不同的保险公司，甚至是不同省份的保险公司。发生事故后，两方保险公司在责任金额分担比例以及资金结算上往往存在矛盾，这也延缓了理赔的处理时间。

　　一家保险公司管理人员指出，有两方面因素限制了保险公司提高服务水平。第一，我国保险市场处于高速发展时期，保险公司主要采取粗放式发展，对服务的关注程度相对不足。第二，保险业从业人员的服务意识普遍不足，遇事以争取不赔为目标，导致了消费者的不满。

　　在保监会的《通知》中，提出将要“建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本”，同时配合畅通投诉渠道及完善纠纷调处机制，以提高保险业服务水平。

　　信息公开是根本之策

　　保险公司销售人员莫先生告诉记者，在日常的销售工作之中，他发现消费者对于车险的了解非常不足，往往都交给了4S店或者随意选择一款车险，直到理赔时才发现很多条款与自己理解的不同，这也为理赔难埋下了种子。

　　目前，在购买车险、出险理赔等各个环节，消费者与保险公司明显不是处于同样的市场地位，加上信息不对称问题严重，消费者选购、理赔、维权各过程中其实都处于弱势地位，容易造成权益受损而无能为力，所以破解车险市场乱象，首先要解决信息不对称问题，公开透明是解决问题的根本。

　　在保监会新的举措中，特别提出要加大信息披露以保障消费者的知情权。规定被披露的信息包括保险公司经营信息与理赔服务水平、涉及消费者权益的重要信息以及保险公司的成员信息三个方面。

　　专家指出，在经历了近十年高速发展后，车险市场在2012年面临诸多变数。新车销量低迷、新的车险条款费率可能执行、市场竞争进一步加剧、行业平均费率水平下调趋势显现等诸多因素，都对车险行业在发展和盈利方面造成较大压力。

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