【探因】

　　五症结造成车险“理赔难”

　　今年年初，中国保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上，明确提出要坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，促进保险业又好又快发展，其中的一个重点就是解决国内目前普遍性存在的车险“理赔难”问题。

　　针对大连地区的现状，大连市保险行业协会通过对车险“理赔难”专项调研，开展深入的调查分析，发现有五大症结造成车险“理赔难”。

　　1.车险条款不够完善

　　部分保险责任认定模糊，被保险人与保险公司对同一投保人项下车辆互撞、外来物体坠落、鞭炮崩损车辆、停放被撞、发动机遭受水淹、车辆非通行状态下等发生的损失是否属保险责任极易产生争议；驾驶证审验标准与驾驶资质有效性甄别标准不一；代位赔偿极难实施，保险公司间定损标准不同，无法实现对接。

　　2.保险公司宽进严出

　　有些保险公司利用条款模糊惜赔拖赔，作出不利于被保险人的解释；有时对维修价格定价较低，导致对车损维修偷工减料或修换项目造假。

　　3.保险业与车辆生产、维修厂家缺乏价格连接机制

　　因我国地区差异性，地区间车辆维修价格差异很大，同一地区因维修资质、场地不同价格也不同，很难建立统一的价格标准，极易引发理赔价格争议；加之费率厘定不科学，高档车与低档车同一费率，高档车的维修价格参照国际标准，而保险收费按照国内标准，致使部分高档车4S店的维修工时单价、烤漆单价与市场价格相差3到5倍，高档车出点刮蹭小事故足够低档车“穿大褂”了。

　　4.社会各界对保险业缺少了解

　　部分权力部门在处罚车辆时偏离国家规定或保险条款，导致保险公司应承担的赔偿金额过重而引发争议，有些判决不仅加重了保险公司负担，还容易给严重违反国家《道交法》规定的肇事者减轻责任，不利于实现保险的社会管理功能。

　　5.保险公司间协调机制不健全

　　多方事故因事故责任划分不清、定损方由谁担当、定损标准是否统一、理赔材料交叉等情况，容易造成公司间“踢皮球”，导致理赔服务时效性差。

　　【措施】

　　四标准梳理行业服务质量

　　大连市保险行业协会在详细调研的基础上，立足于行业内部进行梳理，陆续出台了《大连地区车险理赔实务指导意见》等文件，针对车险条款中比较模糊的部分进行了统一，涉及保险责任认定、部分项目赔付标准、公司间协调机制等方面，初步实现“定责、赔付、人伤、管理”四个方面理赔标准化内容。

　　1.理赔责任标准化

　　明确各类模糊地带的保险责任，着力解决责任认定纠纷。明确了驾驶资格审验标准；明确了多车相撞引发的“无责代赔”和“无责赔偿”、无责车辆的承保公司应诉方式；明晰了车险条款模糊情形下定责问题，界定了同一投保人车辆互碰、车辆非通行状态下、鞭炮崩损车辆、外来物体坠落、停放被撞、发动机遭受水淹等多种情形的理赔标准。

　　2.理赔项目标准化

　　厘定各类赔付标准，着力解决理赔金额类纠纷。

　　明确了经常容易产生争议的费用理赔标准，主要包括高速公路施救费、各级公路路产及园林绿化费、诉讼案件诉讼费及鉴定费、拖车费和施救费如何划分等；明确部分伤残理赔项目标准，如营养费、误工费、后续治疗费、被抚养人生活费等；明确了医疗费用原始发票或医疗保险原始单据丢失、非定点医院住院医疗费等理赔标准。

　　3.人伤鉴定理赔标准化

　　推动定点医院及调查员、伤残鉴定机构的规范建设，着力解决人伤医疗、鉴定案件纠纷。出台《大连市商业保险定点医院合作评议管理办法》和《评分细则》；出台《大连市商业保险定点医院调查员管理办法》，加强行业120余位定点医院调查员审验、培训和管理；建立伤残鉴定机构评议机制，根据评议结果与司法部门共同协调法医司法鉴定机构。

　　4.理赔管理标准化

　　加强行业理赔协调和管控，着力解决理赔时效纠纷和欺诈风险。建立保险公司间理赔快速协调机制，针对涉及两家或两家以上保险公司的理赔案件查勘、定损、理赔材料收集等方面，有效杜绝惜赔拖赔、踢皮球；建立车险第三者理赔信息报送机制，统一车险第三者车辆理赔信息采集、录入、报送标准，有效遏制保险欺诈；建立《大连地区保险理赔人员诚信不良记录》信息平台，有效制约保险公司内部人员参与保险欺诈行为。

　　【效果】

　　两明显提升车险消费者满意率

　　在大连市保险行业协会引导行业开展理赔标准化服务的基础上，随着《大连地区车险理赔实务指导意见》、《大连地区车险理赔服务标准》等文件的出台，理赔条款得以完善，标准化服务的尝试也取得了很好的效果，理赔纠纷明显减少，赢得了客户的认同和支持，全行业服务满意度明显提升，投诉率明显下降，大连地区绝大部分公司理赔服务满意率居该公司系统前列。

　　2011年7月中旬大连地区普降暴雨，水淹车辆300多台，针对车损险条款“水淹发动机导致发动机损坏不赔偿”的规定，各公司在理赔环节差别很大，有的公司认为只要水淹发动机就是发动机损坏，不予赔偿；有的公司认为经过清洗可以继续使用，可支付施救费用。为此，大连市保险行业协会专门组织研讨，统一了各公司意见，认定“可以支付必要的清洗费用”，标准下发后，效果显著，无投诉纠纷发生。

　　今年春节期间，我市发生了多起因鞭炮崩损车辆造成的损失，一些公司无法确定是否属于保险责任，大连市保险行业协会从保护消费者利益出发，规定了按照爆炸责任进行处理，理赔标准参照独立事故，投保车损险的客户可以得到70%的赔偿。

　　大连市保险行业协会负责人表示，今年，大连保险业将继续车险理赔标准化建设，不断更新完善相关内容，逐步建立大连地区车险定损、维修价格行业标准化体系，让车险理赔走出“理赔难”的怪圈。

　　【解疑答惑】

　　保险公司如何进行定损核价？

　　根据《大连地区车险理赔服务标准》，要求保险公司定损核价人员做到公正、合理、高效：

　　1.客观、公正确定修理项目、换件项目、维修工时、烤漆、配件价格等，与当事人协商一致后签订《机动车保险车辆损失情况确认书》；零部件发生部分损坏的，定损以修复为原则，确实无法修复的必须进行更换；

　　2.当场无法一次性定损的，可以引导当事人事故车辆到具有大连地区保险事故车辆拆检定损资质的维修单位进行定损，并做好相应安排；

　　3.涉及道路施救、公共设施损毁的情况，要主动告知当事人相应的赔偿标准和政府发布的相关文件；对于其他财产损坏的，应主动配合当事人到有关部门进行认定或协商，防止事后产生纠纷；

　　4.根据车辆损失情况，要及时对修复车辆进行复堪和损余物资回收。旧件回收以不再流向市场为原则，采取集中处理的方式；

　　5.车辆维修、配件、玻璃价格定损核价的原则：（1）车辆维修价格标准按照大连地区同类车型市场维修价格执行，如到无肇事车辆维修资质的维修单位进行修理的，可视情况下浮；（2）配件更换按照车辆原厂配件（或按照出险当时车辆所装配件）标准，参照大连地区汽车配件供应商提供的价格标准执行；如配件价格与维修单位提供价格差异较大，保险公司可自主提供配件；老旧车型（8年以上）或稀有车型，与当事人协商合理解决；（3）事故车辆玻璃损毁定损时按照该车承保时保单约定的标准，涉及第三者车辆玻璃损毁的按照出险当时车辆所装玻璃标准，参照大连地区汽车玻璃供应商提供的价格标准执行；（4）对于严重超出大连地区市场维修价格标准的维修单位，须提前明确告知当事人不能按照该单位维修价格、配件价格标准进行核价，并主动推荐3家以上具有大连地区保险事故车辆拆检定损资质的维修单位供当事人选择；

　　6.因定损价格产生争议时，要按照保险合同条款约定与客户积极协商，并对定损价格作出合理解释，不得对客户的意见采取无视或拖延态度；确实协商不成的可通过大连地区保险公估公司进行价格评估或通过大连市保险行业协会协调解决。

　　保险公司如何进行赔款支付？

　　根据《大连地区车险理赔服务标准》，要求保险公司支付赔款时做到及时、准确、安全：

　　1.多方事故或涉及人伤赔款的，要与相关保险公司和第三方进行沟通，详细了解各方情况，待证明材料齐全后，方可支付赔款；

　　2.被保险人不及时提供银行账号的，保险公司应派专人及时通知、敦促其及时办理；

　　3.损失金额确定、责任明确、索赔材料齐全的，赔款支付完成时效（按照保险公司支付赔款时间，不包括网银转账时间）：（1）0.1万元以下，2个工作日内；（2）0.1万元~0.5万元，3个工作日内；（3）0.5万元~3万元，5个工作日内；（4）3万元~10万元，7个工作日内；（5）10万元以上，10个工作日内；

　　4.保险公司要告知当事人本公司“车险理赔查询系统”的网址或理赔查询电话，供当事人自主查询。

　　理赔产生纠纷如何投诉？

　　根据《大连地区车险理赔服务标准》，要求各保险公司对来电、来信、来访咨询投诉的客户，要有专人负责接待；简易类案件，3个工作日内答复；重大、疑难类案件，5个工作日内答复。如果当事人与保险公司协商未果，可以向大连市保险行业协会申请协调处理。大连市保险行业协会协调处理的案件，简易类案件1个工作日内答复；重大、疑难类案件3个工作日内答复。

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