2009年初，客户谢先生在朋友的介绍下，买了某保险公司的一款保险产品。关于售后服务的问题，当初这位业务员的嘴巴就象抹了蜜似的说会怎样怎样做好售后服务，但第二年就见不到人影了。由于生意忙，而且又搬了家，又联系不上那业务员，久而久之就把交保险费的给忘了。当谢先生记得起去保险公司补交保险费时，公司工作人员解释说：保险费中断2年以上未交的，保险合同就无法申请复效了。

　　象谢先生买保险而遭遇到的尴尬事也不在少数。保险公司对他们持有的保险合同，称为“孤儿保单”。由于业务员离司或客户信息无效等原因，造成保险后续服务缺失，使购买保险的人对保险公司产生了不信任感。对于客户来说，保险合同假使处于无人服务状态下，可能会延误续期保费的正常交纳。假如保险交费中断了两年以上，又没有及时办理合同复效手续，就会造成保险合同的永久失效。对于保险公司而言，假使“孤儿保单”多了，造成公众对保险公司失去信任。所以 “孤儿保单”的服务能否到位，已经成为公众判断保险公司管理与服务水平高低的一个标准，同时也影响到保险公司的形象与市场竞争力。

　　出现“孤儿保单”，有它的两方面的原因。一是由于保险代理人离职而得不到售后服务，尽管保险公司也指派其他业务员代理服务，但这种“亲妈不管，后娘不爱”的孤儿保单，投保人很难享受到优质服务的。二是也有投保人的自身原因，因为投保人的联系地址、通讯方式等方面的变更后，没有及时通知保险公司或业务员更改信息，致使保险公司售后服务部门与业务员无法实施对投保人的服务，产生了人为的孤儿保单。

　　对于 “孤儿保单”的服务问题，已成为各家保险公司要致力解决的问题。近几年来，中国人寿福建省古田县支公司为了解决“孤儿保单”的服务问题，专门成立了收展服务部，招聘了一批具有大专以上学历的收展员，并进行了专业知识与业务的培训，对于“孤儿保单”的处理，形成了一整套完善的业务管理流程，对解决“孤儿保单”的服务问题起到了很好的作用。现在，对于每一份保险合同，不管该业务员是否离职，收展员就会开展善意提醒缴费、接受更改相关信息、递送保险费发票等等服务，解除了投保人的后顾之忧。为进一步提高客户的满意度，公司还对收展员就“孤儿保单”保单的持续率、自动转账成功率、客户满意率、客户回访率、新单考核率等指标进行量化考核，把收展员的工资与“孤儿保单”的服务质量直接挂钩，提高了收展员对“孤儿保单”服务的积极性与责任感。这样，有利于加深保险公司与投保人的沟通与交流，完善了保单的售后服务，使广大客户对中国人寿信任度与满意度有了提高。客户程先生是一位公司老板，平时很忙。2008年8月投保了一份保险，因为当时没有办理银行代缴保险费的授权手续，又一时联系不上业务员，又抽不出时间到保险公司交费，他正为缴纳续期保险费一事烦恼。收展部得到这一信息后，马上联系了上程先生，并派收展员登门为程先生办理了授权银行代缴保险费的手续，解决了程先生多年的烦心事。不久，收展员便把保费发票与具有投保、查询信息等多功能的“鹤卡”送到到程先生手中，程先生对此大加赞赏。