陷入发展瓶颈的国内保险市场，关于围绕“客户需求”转型的呼声日渐高涨。乍听，一个明显的感觉，粗放任性多年之后，险企们终于觉悟了，不再以销售为导向，然而，“雷声大雨点小”。原因，任谁都知晓粗放发展难以维持，也同样知道，战略转型前途未明。再问原因，拿捏不准转型方向。因为客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来。

　　作为一家老字号保险公司，太平洋寿险亦是很早提出“以客户为中心”的转型战略，甚至可以说是国内保险业第一家明确提出这一转型战略的保险公司。2010年10月，中国太平洋保险[微博]集团便提出“以客户需求为导向”的战略转型，随之太平洋寿险提出“聚焦营销、聚焦期缴”的发展策略也令业界印象颇深。不过面对转型阵痛，太平洋寿险市场份额一度滑落至行业第四。“转型远未到位，阵痛在所难免”成为当时的困境。

　　俗语说，三年成势。三年后的太平洋寿险给出了下面一份成绩单：2013年上半年新保期缴占总新保的比例从2012年上半年的38.0%提升到43.9%；2013年上半年5年期及以上业务占比达到93.0%；2013年上半年新业务利润率提升2.6%，有效业务价值攀升13.1%；业务规模回归老三之位……

　　这份颇受业界关注的成绩单背后，究竟有着怎样的故事？身处“以客户为中心”的时代，太平洋寿险找到了怎样的利器，可以扭转劣势？带着上述疑问，记者独家对话太平洋寿险常务副总经理郑韫瑜，从产品、销售、管理等不同的角度一探太平洋寿险转型的秘籍，以飨行业。

　　保险经理人：寿险业处于深度调整期和矛盾凸显期、行业发展方式亟待转型的今天，可以说有一个共识，依靠销售导向做大保险市场的时代过去了，当前市场逐渐进入“以客户为中心”的时代。国内保险市场中也有多家公司高调喊出“以客户为中心”的转型口号，甚至出现了以“客户”为中心的各种新词、新概念，但模糊之中，难出成绩。作为较早提出“以客户需求为导向”战略转型的保险公司，依据太平洋寿险转型的经验，你如何理解“以客户需求为导向”？

　　郑韫瑜：身处“以客户为中心”的时代，意味着企业要以客户需求为导向，从产品、服务、渠道、管理创新角度出发，拓宽服务渠道，优化服务流程，创新服务手段，在转型升级的新一轮发展中抢得先机，赢得主动。

　　太平洋寿险“以客户需求为导向”战略转型的整体目标为“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”，并确定了优化市场策略和推进转型项目“两手抓”的实现路径。

　　概括来讲，“以客户需求为导向”的战略转型要求我们在产品设计和销售服务等方面要更好地聚焦客户，真正洞察和理解客户需求，尊重客户需求，积极开展创新，推出受消费者欢迎的、能切实满足其风险保障需求的保险产品和服务。

　　保险经理人：产品作为企业的灵魂，系企业生死于一身，转型过程中如何理解产品之道，怎样突破这一领域？

　　郑韫瑜：任何保险企业都必须注重企业产品，因为产品是企业核心竞争力的集中体现，是企业发展的根基。保险企业必须在产品创新上下苦功，以独特的产品、服务来取得竞争中的优势，建立自身的核心竞争力，真正实现竞争力的“拿不走，抢不掉，模仿不来”。

　　而产品的创新能力也是产品经营和销售渠道的基础，没有紧跟市场需求的产品，再好的经营理念和销售渠道也没有发挥的空间。

　　当前，寿险业开始处于深度调整期和矛盾凸显期，无论保险产品还是服务，均存在严重同质化现象。以客户需求为导向，坚持站在满足客户需求的高度来看待并组织实施产品的设计和销售服务，既是太平洋寿险面对新环境、新形势，面向未来培育核心竞争力的战略举措；也是落实监管机构提出的加快转变发展方式、积极推动业务结构调整、创新发展寿险业务领域等要求的切实举措。我认为，只有立足客户需求、顺应客户需求去开发和提供保险产品，才能够从根本上改变寿险产品数量越来越多、老百姓却反映没有适合产品可买的怪现象，才能够从根本上遏止销售误导等行业痼疾。

　　我曾经思考寿险公司怎样才能够在客户最需要的时候信守承诺、履行责任、帮助客户度过难关？我想首先要能够向客户提供合适的保险产品。持续关注和响应客户需求，以客户需求为导向，重点发展保障型和长期储蓄型产品，打造经典产品，加强产品创新，为客户提供更多更好的风险管理解决方案。

　　保险经理人：今年上半年太平洋寿险推出了一款颇受市场关注的产品——“守护安康”，请简单分析这款产品受到关注的原因。

　　郑韫瑜：我们始终认为无论市场如何变化，保险最根本的核心竞争力还在于保障，保险产品研发的一个大的方向还是保障产品。至于储蓄型、分红型等产品金融领域中均有大量可替代型产品，唯有保障的本质不可替代。