欧洲金融管理和营销协会与全球知名的管理咨询公司凯捷日前联合发布的2013年度世界保险报告指出，全球平均仅有30%的保险客户从保险公司获得了良好客户体验，保险公司亟需解决多渠道整合和客户体验问题。
优先发展低成本销售渠道
该报告指出，就早期应用率而言，移动设备和社交媒体渠道在保险公司中得到了迅速应用。这些分销渠道可以帮助保险公司提供更出色的客户服务并提高运营效率。
该报告认为，保险行业的重点正从单纯削减成本和提升运营效率，转向建立稳定持续的收入增长策略和品牌忠诚度战略，同时还要降低不断攀升的客户获取成本。保险公司将重点放在多渠道整合战略上，高度关注如何利用移动设备、互联网和社交媒体等低成本销售渠道。对于全球接受调查的50%以上的保险公司，移动设备和社交媒体将是今后两年内的优先发展渠道。
客户体验对保险公司很重要
客户体验可以反映整个客户生命周期，而客户满意度只是产品和服务是否达到或超过客户期望值的某一时刻衡量指标。
据了解，在该报告的新客户体验指数(CEI)研究范围内的30个国家，保险公司的客户中有62%选择对保险公司满意，但在选择对保险公司满意的客户中，平均仅有约三分之一的客户表示从保险公司获得了良好客户体验。
此外，有接近三分之二的客户面临保留风险，他们仅获得中等或不良的客户体验。凯捷全球金融服务首席销售和营销官JeanLassignardie表示：“如果客户从保险公司获得中等或不良的客户体验，就会为其他保险公司创造招徕这些客户的机会，客户甚至可能为了获得一点小的利益而更换承保公司。即便是在客户体验评级最高的美国，保险公司的客户保留率也仅为50%，这意味着所有客户都有流失的可能。”
移动设备和社交媒体有巨大潜力
大多数保险公司将移动设备作为一个重要的客户接触点，帮助提升整体客户体验，特别是在报价、理赔和客户关系管理等领域，而不是一个简单的附加销售渠道。虽然在线渠道现在已成为保险客户从事各种活动的首选渠道，例如查找最佳价格和比较保单的保障范围，但在获得品牌信任方面，客户仍然偏向于物理分销网络(代理人和经纪人)。
用微信“扫一扫”，精彩内容随时看
