未决赔案：逐一化解疑难纠纷
就在全行业整治车险“理赔难”的背景下，要提高车险理赔时效，信息化建设必不可少，针对立案、注销补报案、重开赔案等情况，中国人寿财险在系统中采取统一管理的模式，上线赔案超时自动立案、重开赔案系统上报等管控功能，针对车险中的重大赔案，将后端审核环节前置，有效指导前端处理人员的操作。
对于未决赔案，该公司一贯重视加强重大案件的管控力度和未决案件的清理力度。如河北省分公司设置了“未决赔案专管员”，重大案件“分片包点”；黑龙江省分公司推行车险理赔资料的收集责任人制，从报案到结案由专人收集理赔资料，未决案件分“产”到户，同时以报纸及网络公告、电话催要等方式提醒客户。
在车险理赔过程中，纠纷案件不可避免，引入第三方力量协调处理大案的做法逐渐被各大财产险公司采纳。据介绍，中国人寿财险利用法院、律师事务所等第三方资源协调处理大案、疑难纠纷案件，如山东省分公司与律师事务所合作，派律师常驻职场，委托律师与积压陈案当事人沟通协商；安徽省分公司以公司法务岗人员为基础，辅以全省合作的律师事务所，建立全省法律援助网络，为承保客户提供法律援助，减少诉讼案件比例。
“为进一步优化客户体验，从被动等待客户上门变为主动上门协助客户办理业务，提高理赔服务效率。”天津市分公司开展一对一专员服务，上半年80%以上赔案全部实现上门收集材料，有效减少未决赔案存量；江苏省分公司深入推进理赔集中管控，服务承诺时效达成管理，对未达时效相关责任人实施经济处罚。
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