2015年是中国人寿财险股份有限公司（下称“国寿财险”）的“服务年”。记者近日获悉，在今年“3.15”期间，公司开展了系列消费者权益保护活动，全司总动员，全方面提升服务质量，扬长补短，优化客户的保险消费体验。

　　客户是经营之本，了解客户真实的消费体验，才能换位思考，才能提供能够真正满足客户需要的服务。为此，公司副总裁章海峰“化身”神秘客户，通过模拟真实场景，以保险客户的身份体验了出险报案、业务咨询、投诉抱怨以及道路救援等服务。章海峰认为，只有站在客户的角度换位思考，才能客观地审视公司服务中存在的问题，并对症下药地制定解决方案。

　　“不识庐山真面目,只缘身在此山中”，为了更加客观地查找在公司服务中的短板，国寿财险还连续七年聘请第三方专业机构为自己“把脉”。由各地保险监管机构、中国消费者协会、中国客户服务委员会、中国呼叫中心专委会和保险消费者代表等社会人士组成的国寿财险保险监督员，通过体验公司的全流程服务，真正参与到公司的服务流程设计和管理当中，使管理更接地气。

　　在新媒体时代，微信、短信和网站等新媒体作为新型的服务渠道，使国寿财险得以更加全方位地与保险消费者进行服务无缝对接。依托微信、远程视频等现代数字化技术手段，公司的服务流程更加透明。通过简化小额案件处理流程和单证手续，缩短了赔案处理时间，提升了理赔的便捷性。推行的“索赔单证齐全客户监督短信强制发送”，增加了服务流程运转和时效的监督节点，消费者可以从多个渠道随时掌握理赔案件信息，对服务环节了然于心。

　　2015年是国寿财险的“服务年”，以客户为中心的经营理念，将进一步贯彻到各个业务流程和客服管理体系之中。目前公司已建立了健全的消费者权益保护管理体系，涵盖电话回访、短信回访、视频检查等“空中监控”网络，以保险监管机构、行业协会、媒体和消费者代表为主力的社会监督员“海上监控”，以及第三方独立机构实地检查评估的“陆地”监控的“海陆空”三位一体的服务监控管理体系，实现了报案、查勘、结案等关键服务环节满意度测评100%覆盖。此外，公司还在全行业率先提出并践行了“电话一拨就通、全国一套标准、赔款一天支付、投诉一站解决、流程一路透明”的“五个一”服务承诺。实现客户满意最大化，实现客户价值与公司价值的共同成长，是国寿财险的服务宗旨。