每每3·15前夕，保险公司都“绷紧神经”，谨防投诉等负面事件被放大。《证券日报》记者获悉，有保险公司近期要求分支机构在遇到投诉事件后，须在24小时内解决并撤诉。
上述险企人士提到，因为临近3·15，现阶段全国上下对客户维权、客户投诉等事件都极为敏感，所以公司要求各分支机构做好相关工作。对于退保纠纷、满期纠纷和理赔纠纷的客户，要求渠道做好客户安抚工作，尽量降低事件影响，避免事件升级，避免客户以各种方式各种渠道投诉或者散布公司不良信息，避免群体性事件发生。
同时，该公司要求内勤人员第一时间了解纠纷或投诉情况，上报突发事件签报给总部签批，要求投诉事件发生后24小时内得以解决并撤诉，以平稳度过特殊时期。
投诉是把双刃剑
投诉在对险企的声誉、形象造成负面影响的同时，也能起到督促险企规范经营的效果。
由于社会各界对保险法规、知识了解有限，很容易引起社会舆论对投诉人片面同情而起到一种误导作用，从而使保险公司的声誉和形象及多年培育形成的竞争力受到严重挫伤。当然，除这些负面作用外，投诉也有利于保险的规范管理，督促险企提高营销人员素质。
事实上，今年1月份，已经有不少险企开始主动采取措施，尽力降低投诉量。
保监会通报的数据显示，2016年1月份，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2164件，同比下降21.59%，环比下降22.77%。
而去年12月份投诉还呈增长态势。数据显示，2015年12月份，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2802件，同比上升7.11%，环比上升6.91%。去年第四季度3个月的投诉数据表明，个人销售渠道投诉事项由10月份的844个上升为12月份的1083个，增幅达28.32%，占12月份全部投诉事项的37%，在所有销售渠道投诉事项中占比最高、增幅较大。
