出路在哪里？强化监管、行业自律、服务转型

　　如何摘掉”扰民“的帽子、改善保险公司在公众中的形象？保险电销的出路到底在哪里？通过调查，记者认为应该从三个层面做文章。

　　首先，从监管层面来说，监管政策需要继续完善并加大监管力度。我们知道，针对保险电销扰民的情况，去年11月19日和12月1日中国保监会分别发布《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》和《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，两项《通知》均要求保险公司电话销售人员对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，应及时结束通话，并录入禁止拨打名单，且一年内不得对相同客户再次滋扰。同时，对保险公司的电话营销内部管理、产品管理、销售过程管理、售后服务管理和获取客户资料等内容进行了规定。但是由于缺乏相应的奖惩制度，对于违规者缺乏有效的约束。一位保险业内人士指出，保监会的要求在技术层面上很容易做到，但在目前电话保险竞争日趋白热化的背景下，保险公司是否严格执行电话屏蔽制度，还要看监管机构的监察力度。因此，有关监管部门应尽快完善相应的奖惩机制和监管措施，对保险公司的电销业务监管要做到有律可查、有章可循、有规可依；同时加大监管力度，一旦发现保险公司逾越有关规定，一律按照规定进行严惩、直至吊销电销资格，只有这样，才能有效遏制电话扰民屡禁不止的局面。

　　其次，从行业层面上说，要加强行业自律、突围”扰民“之困。有专业人士分析，相对于其他行为的行业自律，电话营销扰民的行业自律相对来说较容易实施。他举了一个现实生活中的例子，一位王女士在接到营销保险的电话后明确告知对方不感兴趣。但是接下来这家公司不断继续给王女士打电话，王女士将其电销电话拉进拒接名单后，这家公司又不断更换电话号码打给王女士，王女士不堪其扰警告对方，如果再有电话打进将直接报警。事后王女士说，第一次接到电话时还有些动心，想将来可以了解一下这家公司某些特色新险种，但是这家公司接下来的做法使得自己再也不可能跟这家公司发生任何联系。这位分析人士说，电话营销扰民是保险公司失去潜在客户最有效最迅速的办法。得罪客户失去市场是保险公司最不愿意看到的结局，因此，对营销人员电销行为加以规范管理，主动进行行业自律，各保险公司都是有较强”内生力“的。

　　第三，从保险公司本身来讲，尽快实现从价格竞争向服务竞争的过渡。目前各保险公司的电销策略均以价格战为主。随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同。其实电话营销的竞争重点应该在于流程和服务，如何明明白白销售、确保客户的利益将成为各公司最为看重的部分。具体来讲电销业务能否成功取决于三个因素。首先，完善内部管理。各保险公司要加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，包括项目管理软件、电销营运流程和后续服务；其次，产品的形态要符合电销渠道的特点、必须简单，而且想要客户要在短时间内决定是否购买，价格也必须合理。因此，易理解、价格低、消费型保险产品，不用体检、免核保的健康、意外险更适合电销；第三，保险公司要规范自身的销售行为，减少销售人员的销售误导，而且要加强服务标准化建设，细化服务标准，设计人性化的业务流程，为客户量身打造优质、高效、便捷的附加服务。只有这样，才能逐步提高客户的满意度和忠诚度以及品牌认知度，最终赢得顾客。

　　当”扰民“成为电销渠道绕不过去的”坎“，保险公司穷则思变就已经是迫在眉睫。只有有关主管部门的监管逐步规范和行业自律不断加强，保险公司尽快提高服务水平、完善服务措施，保险电销这个在中国前景广阔却仍在起步的保险营销模式才会取得健康、稳健的发展。