深化理赔不难

　　理赔是保险公司服务的一个重要环节。“部分保险公司对待客户是‘两张面孔’，在客户投保时满口‘打包票’，但在客户理赔时却‘缺斤少两’。”一位客户向媒体反映保险公司投保容易理赔难时说道。

　　针对行业服务难题，合众人寿早在2006年就率先提出了“理赔不难”的理赔服务六大特色：24小时受理电话报案、咨询，上门服务，延滞付利息、预付赔款、简单案件即时结案、结案通知及回访。通过开通全国客户服务热线——95515，免费为广大群众提供保险专业知识咨询。合众人寿董事长戴皓表示，“‘买保险容易理赔难’是客户遇到的最大难题。客户关心的，就是合众要努力做好的。为客户提供最好的理赔服务，是所有合众人的不懈努力和追求。”戴皓表示，合众人寿要立志做行业服务品质最好的寿险公司。

　　据统计，合众人寿自开业以来，理赔赔付总数达989497件，赔付总金额达789750879。58元，5日结案率从2006的91。85%提高到2010年的98。11%。合众人寿在这六年来一直践行理赔承诺，真正将“理赔不难”落到实处。

　　当客户发生保险事故后，可以通过95515客户服务热线、合众人寿官网、分公司客服中心电话、保单服务代表等4条途径向公司报案。接到报案后，理赔人员会即时向客户发出温馨提示，对就诊、用药、检查以及理赔资料收集作出提醒。当客户亲自到公司的客服中心来申请理赔时，可以享受到免填理赔申请单的服务，客户只需要将保险事故的相关信息告知客服专员，客服专员就能打印出理赔申请书，由客户签字确认即可。通过短信平台，及时向客户告知理赔进程，包括报案成功短信、免调查件5日未结案原因短信、理赔结案短信。通过合众人寿官网，客户可以方便地了解到理赔进程及结果，理赔案例，理赔新措施等内容。这点点滴滴的服务细节，无不体现着合众人寿便捷专业的服务理念。

　　创新服务不断

　　理赔服务内容需要与时俱进、不断深化，以满足客户的需要。2010年，合众人寿推出健康宝典，针对不同的医疗保险事故在结案后随同结案通知书寄发《健康小贴士》，内容包括常见疾病的预防、急救、日常饮食注意事项、二十四节气等内容，通过《健康小贴士》为客户提供个性化的温馨提示。2011年，合众人寿推出客户入院慰问，出院现场理赔等服务。由理赔服务人员携带小礼品及慰问函到医院进行上门慰问，告知客户应备资料、联系方式，提醒客户告知出院时间。当客户出院时，理赔人员亲自前往医院，通过无线上网设备登录公司理赔系统进行理赔现场结案。据悉，截至今年7月底，理赔现场结案14件，为客户发放健康小贴士1077件。通过这些温馨的服务方式，合众人寿力求在兑现保单承诺的同时，使客户亲身感受到亲情式服务。

　　随着客户的与日俱增，客户的回馈也越来越重要。在合众人寿第四届客服节活动上，金卡、银卡尊贵客户的服务成为活动一大亮点。金卡、银卡尊贵客户专享的尊贵礼遇有：境外紧急救援服务、绿色通道优先办理、电话预约上门服务、增值礼遇服务、客服热线专家咨询、个性关怀服务等。截至2011年8月3日数据，合众人寿已累计客户总数为1408820人，VIP客户为8537人，其中，金卡客户2246人，银卡客户6291人，已经形成了较为广泛的客户群体。

　　六年来，合众人寿积极推进信息化和服务手段的现代化，推出了"E"化保单服务、“综合客户服务平台”、“反馈渠道一体化”等服务项目，通过这些项目的实施，合力打造以客户为中心的服务体系，不断地改进服务方式、创新服务手段、拓展服务平台，提升客户服务的能力与品质，使与客户沟通的渠道更加多元化，从而提高客户满意度。

　　“我们力求正确认识与理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求。”合众相关负责人在接受记者采访时表示。