近日，中国青年报社会调查中心和新浪网发布的调查结果显示，52.9%的受访者感觉保险理赔非常困难。而解放日报和复旦大学保险研究所发布的调查结果中指出,对于保险公司的理赔服务环节,有过理赔经验的被调查者中,只有21.34%的人表示满意。这两组数据反映出“投保容易理赔难”目前仍是保险行业留给消费者的直观印象，这不能不说是一件令保险业内人士尴尬的事情。

　　据了解，2006年，太平洋寿险北京分公司共处理理赔案件11150件，赔付金额三千多万元；3000元以下的理赔在太平洋寿险的客户服务大厅只要交齐理赔所需材料，立等可取，这样的理赔案件9119件，占了理赔案件总数的81%，而其他需要查勘后进行理赔的案件平均结案时效4.15天。

　　从太平洋寿险北京分公司提供的数据来看，理赔似乎并不难。那么，是什么原因给消费者带来“投保容易理赔难”的印象呢？

　　太平洋寿险北京分公司的专家告诉新浪财经，一味的提高理赔时效并不是解决问题的关键，反而会损失理赔作业质量。太平洋寿险北京分公司的数据显示2006年80%以上的赔案客户都是提供理赔资料的同时现场就领取理赔款的，而需要查勘才能结案的平均时效也仅仅四天，“提速”的空间其实很小了。同时，太平洋寿险北京分公司的专家指出：提高理赔的“透明度”，让消费者了解理赔的全过程，尊重消费者的知情权才是真正维护客户的合法权益。

　　今年是太平洋寿险的理赔服务年，太平洋寿险北分从观念上对“理赔”进行了重新定位。过去理赔部门的定位强调风险控制，现在太平洋寿险北分将理赔重新定位为售后服务，因此部门名称也弃行业惯例的“理赔部”更名为“客户权益部”，以强化在保险合同框架内，最大限度地维护客户的合法权益的理念。

　　据了解，从客户出险后拨打太平洋寿险95500服务电话报案到客户递交材料立案的平均时间为43天，而立案到结案的平均时效是4天。为了让客户真正感受到“理赔和投保一样简单”，太平洋寿险北分从客户导向出发，进行了理赔流程的重整。变以前的被动等待客户提交理赔资料为主动协助客户完成理赔手续。

　　其中的一个案例是：张女士上个月和朋友郊游中不慎将脚扭伤，由于投保了太平洋寿险的意外伤害医疗保险，所以赶紧拨打了95500报案。报案当天，张女士便收到太平洋寿险发来的确认短信，告之办理理赔所需手续以及案件编号。第二天，业务员给张女士送去了慰问和书面的索赔提示清单。由于工作繁忙，张女士一直没有去太平洋办理理赔。一个月后，张女士又接到太平洋寿险发来的短信，提醒他尽快去办理理赔手续。张女士说：我看病花了几百块钱，自己也没太当回事，所以一直没抽出时间来办手续。可太平洋寿险比我还着急，“催”着我来理赔。更让我没想到的是，今天现场就能拿到理赔款！

　　太平洋寿险的工作人员介绍说，进行理赔流程的再造就是要让客户感受到理赔的主动和透明，“主动”表现为主动提醒、追踪、督促，“透明”表现为主动告知，从而将客户的义务转变为客户可以享受的权利，提高客户对理赔服务的满意度。

　　有专家认为，灾难事故往往会成为提升全社会风险意识的契机，而保险公司的及时赔付，则会成为消费者进一步认知和接受商业保险最直接的教科书。因此，理赔工作应该是检验保险公司业务质量和服务质量的最重要环节。从客户导向出发，从细节处着眼提高理赔服务的质量和实效应该成为保险公司提升整体服务的关键。当客户出险时能够简单、快速的领到理赔款才是雪中送碳，才能真正体现保险的功用。