中国保监会19日发布《人身保险业务基本服务规范(征求意见稿)》，征求意见稿对保险公司的人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面，都做出了具体、统一的要求。
征求意见稿首次明确要求保险公司应向社会公布本公司的服务电话，实行每天24小时电话服务制度，且人工值守服务不少于每周5天，每天8小时。保险公司应对公示的服务电话建立来电记录制度。
销售误导是寿险市场的一个“顽疾”，可能给保险公司带来退保风险。此次保监会在服务规范中再次要求各保险公司建立投保提示制度。征求意见稿强调，“销售人员应提示投保人认真阅读分红保险、万能保险和投连保险的产品说明，由投保人签名确认，并特别提示分红保险红利的不确定性，万能保险的费用扣除情况和结算利率的不确定性，投连产品的费用扣除情况和投资收益可能为负的风险。”
消费者普遍反映保险理赔很繁琐。此次征求意见稿明确要求对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。
为了确保规范落到实处，保监会还首次明确对于不合格公司将进行惩罚。根据征求意见稿，保险公司服务未能达到本规范制定的服务质量指标的，由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的，视情节轻重给予相关责任人警告、3万元以下罚款等处罚。
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