陈杰表示，今年重庆保监局要出重拳、动真格，狠抓机制建设与制度落实，突出整治人民群众反响强烈的“痼疾”。

　　切实维护保险消费者利益

　　问：近年来，重庆保险业发展形势喜人，但与此同时，一些损害保险消费者利益的行为仍然屡禁不止，进一步保护保险消费者权益的呼声越来越高。对此您有何看法？

　　陈杰：保险监管机关历来重视保护保险消费者利益，尤其是新任保监会主席项俊波上任后，更是将保护保险消费者利益工作提到前所未有的高度。

　　保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。只有切实维护好消费者利益，不断满足消费者日益增长的多层次需求，保险业的发展道路才会越走越宽、越走越顺。只有妥善处理好大家最关心、最直接、最现实的利益问题，才能坚定广大消费者对保险业的信心。

　　2011年底,中国保监会保险消费者权益保护局正式成立。日前，中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》、《机动车辆保险理赔管理指引》、《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》等一系列维护消费者权益的规章制度，可以说，消费者权益保护被提上保险监管的重要议事日程。

　　推进“保险服务标准化”

　　问：重庆保监局近年来在保护消费者权益方面都做了哪些工作？

　　陈杰：2011年，重庆保监局在保护保险消费者权益方面集中做了几个方面的工作：

　　一是稳步推进保险服务标准化建设。在产险领域，积极探索实行理赔流程标准化、理赔服务规范化和索赔受理快捷化；在寿险领域，针对寿险误导“顽疾”，制定人身保险公司销售误导综合治理实施意见，出台人身保险公司服务质量考评办法，量化考核保险公司服务质量。

　　二是着力解决摩托车交强险投保难问题。出台摩托车交强险投诉处理“总经理负责制”和投诉情况通报制。推出首选推荐制，以区县为单位，向社会公开推荐1-2家“首选”保险机构承保摩托车交强险。通过综合治理，交强险投保难的问题已得到基本解决。市委、市政府领导对此项工作给予充分肯定。

　　三是继续加强保险宣传教育。指导行业协会开展“2010年保险业十大赔案”评选活动。组织新闻单位对车险服务承诺落实情况进行暗访；针对银保销售误导、航意险假保单等问题，及时发布消费警示，提示消费者提高风险和维权意识。

　　突出整治行业“痼疾”

　　问：为保护保险消费者合法权益，重庆保监局今年将重点整治哪些领域？

　　陈杰：今年重庆保监局要出重拳、动真格，狠抓机制建设与制度落实，突出整治人民群众反响强烈的“痼疾”。

　　目前，重庆保监局正组织公司在全国率先开展积压赔案集中清理化解工作，督促公司建立预防赔案积压的长效机制。近期，还专门下发《车险赔案客户“零单证”索赔制度试行办法》等一系列文件，督促公司加强理赔管控、简化理赔手续，实施上门服务，方便客户索赔，提高理赔时效。下一阶段，将研究确定车险拒赔违规行为认定的标准，推出理赔服务标准和考评体系，强化对理赔现场行为、理赔信息披露、客户回访和理赔时限的规范要求。

　　而对于寿险销售误导问题，今年重庆保监局将按照保监会有关综合治理销售误导的工作部署，在依法查处销售误导行为的同时，加大信息披露力度，着力健全治理寿险销售误导的长效机制。

　　大幅提升保险服务质量和水平

　　问：重庆保监局下一阶段保护保险消费者合法权益工作的目标是什么？

　　陈杰：重庆保监局要通过3年左右的工作，力争实现对保险消费者利益切实维护。具体来说，就是要实现保险经营和服务评价标准基本建立，保险服务质量和服务水平大幅提升。保险消费投诉处理和保护制度更加健全，理赔难和销售误导问题基本解决；保险信息公开制度和消费者教育制度进一步完善；保险信用评价机制和诚信文化建设稳步推进；诚信、文明服务成为保险业的自觉行为，和谐友好的保险消费环境初步形成；保险消费者对保险服务的满意度明显提高。