零点研究咨询集团在研究报告中指出，成熟健康的服务价值层级按“便利→快速→尊重→规范→默契”分为五个层次，以满足消费者的需求层次递增，呈现稳定的梯形。其中，“便利”指客户是否能方便地接近保险业提供的服务；“快速”指获得服务的过程是否能让客户的时间成本最小化；“尊重”指顾客在接受服务的过程中能否体验到被重视，获得心理上的满足感；“规范”指顾客能否感到每次接受的服务水平都是一致的或不断改进的；“默契”指保险公司能否提供个性化的服务，客户能否感到保险公司提供的服务与自己的期望完全契合，甚至领先于自己的需要。服务的便利性和快速性是服务的基础性需求，这是保险客户最先感知到的因素；而尊重、规范和默契是服务的较高层次需求，只有在保险客户对服务的基础性需求表现满意的前提下，服务的较高层次支持系统才能对客户满意度起到向上的拉升作用。

　　当前很多保险企业制订了完善的理赔服务内控制度，不断推出服务承诺制度，但大众对保险服务依然产生了不满情绪，如拖赔、惜赔、恶意拒赔等损害保险消费者利益的行为屡见不鲜。我国保险服务尤其是理赔服务在便利、快速这两方面的基础性支持相对薄弱，在很大程度上令社会对保险服务价值体系的整体满意度大打折扣，在此情况下，抛弃基础性问题的解决，而去追求“规范”等较高层次的服务层次，会使得保险业偏离为社会大众服务的本质要求。因此，重新审视作为保险服务核心的理赔服务，在此基础上构筑真正面向保险消费者的理赔服务体系，是保险业重塑自身良好形象、赢取大众支持的关键因素。

　　理赔服务的实施对象本身就是客户，保险公司要完善理赔服务，就必须关注客户，树立“以客户为中心”的理赔服务意识。首先在理赔服务体系的建立方面应以方便客户为前提。“便利”是服务层级中的最低层次，是保险客户情感体验的首要因素，满足客户便利性方面的需求十分重要。为了实现理赔服务的便利性，保险公司要建立反应迅速的客户沟通渠道，在最短的时间内获取客户需求。其次，对理赔资料的收集渠道应简便多样，索赔资料尽可能简化，并可通过上门收取、速递传送、电子邮件及其它即时通信工具收集各种书面及电子单证。对复杂及涉及人员伤亡的案件可安排专门人员协助处理保险事故及进行理赔。

　　理赔速度应当快速高效。要提高理赔服务的速度，最重要的是要有高素质的理赔员工，理赔员工应通晓与理赔业务相关的法律、法规、保险条款及公司内部业务流程，不能以专业优势及信息的不对称损害客户利益。保险公司应注意先进技术在理赔工作中的具体应用，如应用互联网技术实现远程定损操作，利用3G查勘设备在现场完成查勘、定损工作。要优化工作流程，尽可能缩短相关工作环节，对影响理赔速度的关键节点实行限时处理制度，尽量缩短客户的理赔等待时间。

　　在理赔服务中必须尊重客户。尊重主要包括理赔人员在理赔过程中的态度、倾听客户需求、重视客户等方面。为了实现客户在“尊重”层级的满意，保险公司要将“以客户为中心”的服务理念贯彻于理赔服务的各个环节、各个层次。“以客户为中心”不仅是在理赔服务上为客户提供更多方便，应在全面了解情况的基础上通过与客户的交流，全面了解客户的索赔需求，从而决定如何为客户制定理赔方案或提供其它服务，不能简单地将内部规定、上级要求强加在客户头上。以前的理赔服务往往是被动的，如果出险客户不主动理赔，理赔服务就不会展开，甚至客户提出索赔却以种种理由推脱少赔。而真正“以客户为中心的”的理赔模式下的理赔服务是主动的，要主动积极地与客户联络，提供专业性的理赔服务，全面解决客户的理赔需求。尊重还要求理赔人员对客户要有充分的耐心，充分了解客户的诉求并予以充分的理解。

　　理赔服务必须规范。保险公司应制订科学、有效的服务标准来规范理赔服务行为。服务标准应体现以下原则：标准是保险企业及员工的工作目标及前进的动力；理赔服务标准能使员工清楚地了解公司对理赔服务的要求和期望；服务标准可以正确评价员工的理赔服务行为。但规范必须建立方便、快速的理赔服务基础之上，失去这一基础，理赔服务与客户需求必然发生偏离。

　　理赔服务要力争与客户达成默契。“默契”是服务价值的最高层级，包括提供个性化的服务、关注服务细节等方面，超越客户的期待是它的最高境界。对发生保险事故的客户以电子化手段建立理赔客户档案，收集分析客户理赔数据，有针对性地提供事故处理方案，与客户共同处理理赔事故；对没有发生保险事故的客户，利用保险公司理赔人员在风险咨询、评估、管理方面的专业优势，实现保险公司不仅能“雪中送炭”也能“未雨绸缪”的社会价值。

　　当前，保险市场经已从低层次的价格竞争转向高层次的服务竞争，维护行业形象的根本在于建立起保险消费者对保险业的信任，这一信任感必须从完善理赔服务开始，只有这样才能促进保险业的健康发展。（来源：中国金融网）