“以电话中心为例，作为热线服务窗口，服务优劣直接影响到企业品牌形象，每位员工都是公司的声音代言人，需要全面及时了解各项信息，因此，本着对客户负责的原则，我们注重信息收集和及时性的员工培训。”据电话中心负责人介绍，针对经营理念、法律法规、内控制度、业务知识等讯息，中国人寿财险电话中心在培训之余，通过“勤比多练”方式锻炼员工基本技能，使电话处理时长明显缩短，平均为3分钟左右。
运营之本
“构建诚信的制度环境”
在服务大比拼时代，一线窗口服务的背后，凝聚着客服运营体系的专业化水准和集约化水平，这直接决定着一家险企对外展示的服务品质和品牌形象。
2012年中国人寿财险明确出台“电话一拨就通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决、流程一路透明”的“五个一”服务承诺。时至2013年，各地分公司将服务承诺纳入日常培训中，通过自查方式剖析达成承诺、提高时效的工作方法，同时征集、汇总提升服务的管理经验和整改措施，每月向所辖机构分析、通报承诺的达成情况。
为监督各项服务质量管理工作的实施情况，中国人寿财险制定138项检查标准，建立起以总部高覆盖电话、短信回访的“空中”监控，以监管、协会、媒体、消费者代表为主力的社会监督员和各地内部监督员组成的“海上”监控，以第三方独立机构全面实地检查评估和总公司飞行检查为主的“陆地”监控，构建起“陆海空三位一体”客户服务品质立体监控体系。
“近年来，有关诚信服务、廉政服务的培训内容，相继纳入各地分支机构的现场、视频培训课程，不仅组织全体窗口服务人员实施专题培训，了解法律法规和诚信制度要求，还从创建服务文化、学习型组织等方面综合考量评价，将考评结果纳入年度客服运营核心指标，作为星级、职级考评的参考依据。”中国人寿财险客户服务部负责人称。
2012年，中国人寿财险河南郑州中心支公司客户服务中心在中国保监会保险消费者权益保护局联合中国保险行业协会举办的首届保险业“优质服务窗口”评选活动中，荣获产险类“优质服务窗口”称号；北京、江苏电话中心及安徽省分公司客户服务中心等十余家机构在当地“双十佳”评选活动中也斩获佳绩。
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