“客服中心的水准是一家企业服务能力的体现，窗口服务网点的标准化建设固然重要，更重要的是，通过标准化运营管理模式对网点环境规范标准、标杆网点建设、监督考核体系、人员管理等进行统一规范，构建起诚信、廉洁的制度环境。”中国人寿财险郑州市中心支公司负责人介绍，自筹建之初即将客户服务体系建设作为首要任务，五年来在郑州市区和六县一区共铺设10个客户先行服务网点，其中6个服务网点被总公司评定为三星级客户服务网点，通过严格执行门店主管责任制、大厅经理值班日制度、服务品质监督员监督制度和领导接待日制度等，强化监督管理，规范员工行为，有效提升了员工团队的服务意识与诚信、合规、守法的经营理念。
心理减压
“改变一线人员高流失率”
中国人寿财险客户服务部面向全体窗口服务人员的专项调查显示，基层窗口服务人员长期承受巨大的工作压力，高强度的工作造成以“80后”、“90后”为主的基层服务人员普遍存在身心压力过大、情绪状态不好、工作积极性衰减等问题，造成基层服务队伍流失率偏高，其中投诉处理岗、电话座席岗、查勘定损岗为重灾区。
由此，中国人寿财险于2012年在基层窗口服务人员队伍中开展以专业心理咨询、心理问题疏导、心理健康教育为主的心理减压项目——EAP项目，引导员工合理宣泄心理压力。根据总公司统一部署，今年在各地分公司一线服务网点全面铺开“窗口服务人员成长关爱”团体沙龙活动，以互动式授课为主，引导员工合理减压。
据介绍，上海分公司安排授课老师以讲授、讨论、互动、测试等教学方式引导学员认识和了解自我，尝试以不同的技巧与他人沟通；广东分公司为员工提供了释放情绪和压力的平台，员工从中学习调整心态和释放压力的技巧；浙江分公司通过课程深入解析“喜怒哀乐”四种基本情绪对职场人的影响，阐述调整情绪的最佳方法，探讨产生职业倦怠的原因，帮助员工重新定位职业生涯发展观。
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