坚持公平公正原则切实保护消费者权益

　　《管理办法》对保险消费投诉进行了界定，既包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出的保险消费投诉，也包括保险消费者向保监会及其派出机构提出保险消费投诉。其中，保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况并要求解决争议的行为。保险消费者向保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向保监会及其派出机构反映情况并申请其履行法定监管职责的行为。

　　“保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。”据保监会相关部门负责人介绍，保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。根据《管理办法》规定，保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。此外，保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。

　　明确职责分工投诉内容应客观真实

　　针对以往各机构对于保险投诉处理职责分工不明、有的部门和机构之间甚至相互推诿从而损害保险消费者权益的情形，《管理办法》不仅明确了各类投诉的职责分工，而且对保险消费投诉的提出也进行了详细规定。

　　《管理办法》中规定，保险机构负责处理保险消费者提出的三类投诉：因保险合同条款与本单位发生争议的；因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；因保险消费活动与本单位发生其他争议的。保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。保监会负责处理保险消费者提出的三类投诉：保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。

　　“对于保险消费投诉的提出，《管理办法》规定保险消费者提出保险消费投诉可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。”上述负责人告诉记者，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出并应当提供规范的材料，材料当中应当包含投诉人基本情况、被投诉人基本情况以及投诉请求、主要事实和理由、相关事实的证明材料。保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但授权委托书应当载明委托事项、权限和期限并由保险消费者本人亲笔签名。保险消费者提出保险消费投诉应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。与此同时，保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。

　　规范管理部门群体性投诉需及时报告

　　对于保险消费投诉的受理，《管理办法》中规定保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据不同情况分别作出予以受理、不予受理、转相关单位处理等决定。

　　值得关注的是，《管理办法》对投诉处理工作管理部门不予受理的情形进行了明确列举，即“投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的”、“本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的”以及“本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的”。保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理工作管理部门可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。此外，保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。

　　“保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。”谈及保险消费投诉处理的工作制度，上述负责人称，保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。保险机构、保险中介机构、保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据进行分析研究，同时应当健全保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度，并且依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作，对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照有关规定进行报告。