由于种种原因，不少保险客户的保单信息缺乏真实性，这为险企开展服务工作带来诸多不便。去年底，保监会下发《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》（以下简称《办法》），要求保险公司在今年6月底前对历史保单信息进行系统清查补充，并于7月31日前上报核查情况。

　　险企需要对历史保单排查存在投保人联系电话和联系地址缺失、虚假或发生变更的保单并进行补充更正。凡是在《办法》下发之日前保险合同有效，且保险期间超过一年的个人人身保险业务都在排查之列；还有《办法》下发之日起保险合同效力中止或效力终止但尚未领取现金价值，以及保险合同到期但仍存在未了结保险责任，且保险期间超过一年的个人人身险保单。

　　目前，上报期限已过，各险企核查保单真实性工作暂告一段落。一位大型险企负责人介绍，公司的历史保单存量大，排查工作量很大，公司动用了所有力量进行排查。但是在核实信息时，有的保单通过电话和地址都联系不到投保人，客户身份信息有误的，需要投保人带上证件到公司才能够完成更改，很多人不愿再跑一趟。

　　一家险企北京分公司负责人表示，核查过程中发现大量老保单住处不准确，比如填写的销售人员电话，有的甚至都是空白，工作人员上门找也不太可行，所以仍有一部分问题没有解决。而一家中型险企负责人则认为，前期排查工作已完成上报，虽然问题也存在，但整体核查和整改情况都比较理想，核查中发现仅有不足一成的保单信息不准确，主要也都是老保单以及银保保单，这与近几年公司加强信息排查工作有关，特别是推出新单回访制度以后，保单的准确性有了很大的提高。

　　多家公司负责人均表示，在核查过程中发现保单错误形式五花八门，比如有的客户联系方式仍保留传呼机，姓名中因有错别字只填了姓，身份证信息没有及时升级仍是12位。缺失最严重的就是客户的地址和电话信息，有的两项重要信息都为错误，甚至是空白。

　　一家大型险企北京分公司负责人透露，该公司联系地址陈旧，需要更新的客户量占比达61%，电话变更无法联系或缺失的占比达49%，对于这类客户公司加大人力调配做到全部回访，其中包括公司统一电话回访，如果电话缺失则根据地址上门或寄发函件提醒，以便与客户取得联系，但仍有一部分客户无法取得联系。

　　“尽管我们已经提前完成保单真实性核查工作，但仍有一些失联保单让我们很头疼。”上述负责人也表示，当工作人员通过电话联系不上投保人时，公司要求必须上门寻找客户，有的地址也是无效的，就通过公司网站、微信平台以及媒体发布信息，呼吁客户主动完善保单信息，今年还借助客服节开展大规模保单检查。

　　记者在调查过程中发现，太平洋保险、大都会人寿等微信平台都有保单信息变更功能，甚至通过变更可以参与抽奖，也有的公司通过赠送意外险等活动，可以获取一些客户信息，进行比对核查。

　　相对而言，国寿、平安、太保等老公司历史保单的错误率很高，特别是地址以及电话，老保单生效时手机并不普及。一家公司负责人介绍称，由于整个保单核查不分渠道，首先借助公司系统调取信息有逻辑错误，通过逻辑校验，就可查到明显缺位以及明显错误的信息，仅北京分公司就有几万条逻辑信息错误，这也是本轮核查的主要问题所在。

　　在保单真实性排查过程中，不少保险公司也是苦不堪言。尽管《办法》要求保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构配合保险公司排查客户保单信息的真实性、完整性。监管层还表态，如果银行或其他中介不合作，可以扣除其合作费用甚至取消合作关系。

　　不过，一家险企负责保单信息排查的人员则表示，在银保渠道，银行往往处于强势，要彻底核查保单信息需要进入银行的核心系统，所以只能尽量通过“公对公”的关系进行协调，希望银行尽量配合。但是，由于涉及到客户的隐私信息，且工作量大，银行普遍不愿配合。

　　另有险企负责人在接受北京商报记者采访时表示无奈，银保产品普遍是老年人购买，这些老保单信息缺失严重，到银行只能查询个别客户信息，批量排查基本不可能。因此大多数银保保单只能靠险企逐个打电话一一排查，有些老客户留的座机，客户在搬家后很少会主动到保险公司进行保单信息变更。在采访中，仅一家公司表示，其合作的银行比较配合，所以公司目前保单核查信息工作完成得也比较顺畅，不过也有专业保险中介不配合的情况，并不愿透露其客户资源的信息。

　　不少保险公司北分负责人表示，此次核查工作难度很高，由于北京地区经历多次城区改造以及大量外来人口，人口流动性很大，地址、电话变更多，而要求险企短期内完成上门回访难度大，回访的成功率也不高。

　　客户失联成为寿险公司完善保单信息的首要难题，还有客户的证件号码信息不正确，需要投保人或委托他人上门变更，不少客户觉得这是小事，不愿上门变更此类信息。事实上，随着寿险市场竞争的加剧，不少保险公司都打出服务牌，但如果客户信息不准确，将会影响保单权益及后续服务。对于因地址和电话变动的客户，险企寄出的分红通知、生存金领取通知、续期交费提醒通知、交费收据等重要通知均无法寄达。有的客户会因此忘记缴费导致保单失效或忘记领取已到期的生存金，以及错失参与公司活动的机会等等。

　　一位寿险公司负责人表示，大量失联保单借助保险公司一己之力得到解决，所以希望能够将各家公司失联名单汇集，然后由监管层出面与移动、联通、电信合作，通过通讯系统核查客户信息，但此类设想还有法律障碍，因为涉及到客户隐私问题。

　　值得一提的是，对于保单信息的真实性维护，监管层也加大了管理力度，《办法》明确指出，通过本轮信息核查，保监会及其派出机构发现人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构存在客户信息缺失、虚假的，情节严重的将限制其业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证。

　　此外，北京保监局近期还将驻场检查，检查内容涉及牵头负责客户信息真实性管理工作的部门名称、高管人员，在客户信息真实性查询过程中建立健全相关管理制度，如承保保全环节管理、对销售人员考核、对中介机构的要求及支付手续费方面等，操作规程和系统控制，如核心业务系统是否能够真实、完整地记录保险销售从业人员的姓名、工号；是否具备客户信息字段完整性和逻辑准确性的控制功能的说明及相关证明材料。