消费投诉快处机制

　　强化公司主体责任，建立以结果为导向的消费投诉快处机制，充分调动公司解决保险消费者合理诉求的积极性和主动性。

　　要求公司建立健全保险消费投诉处理工作的各项制度机制，对处理消费投诉不力的机构个人进行追责，并定期对公司保险消费投诉处理工作进行抽查，对投诉处理不符合流程、处理不当等行为采取相应监管措施予以纠正。

　　针对涉及民事诉求的保险消费投诉件，建立“5天快速处理机制”，即在受理消费投诉前，第一时间转相关保险机构，督促公司快速处理。如果其在5日内处理结果得到消费者认可，消费者同意撤诉的，江西保监局作为撤诉件处理。

　　2014年，江西保监局快速处理各类投诉1438件，消费者投诉处理工作呈现“三降一升”局面，即重复投诉率、亿元保费投诉量、投诉办理时限明显下降，消费者满意率大幅上升，帮助消费者维护经济利益786万元。

　　引入第三方力量调解

　　引入社会第三方力量，强化保险行业协会组织调解责任，采取多方联动方式快速化解合同争议。

　　充分发挥各地保险合同纠纷第三方调解中心作用。对涉及合同争议类投诉件，转公司处理后双方仍不能达成一致意见的，经投诉人同意后，转各保险纠纷调解中心进行调解，调解时间一般在20日完成，公司必须执行调解结果。

　　充分运用目前全省11个地市保险纠纷调解中心与当地法院诉调对接工作网络，对涉诉的保险纠纷类案件采取诉前、诉中移交或委托各地保险纠纷调解中心调解或在法院建立保险纠纷调解室直接调解，大大减少了消费者的诉累。

　　借助社会监督员对公司服务质量进行监督，发现问题向公司提出改正建议，提高公司服务质量，源头减少投诉发生。2012年-2014年共调解纠纷案件479件，调解成功率80%，维护消费者利益800多万元；共受理18起诉调对接案件，涉案金额42.3万元。

　　守土有责勇于“亮剑”

　　本着“处处为消费者找理由”的理念，强化保监局守土有责的监管责任，勇于亮剑，加大对侵害保险消费者合法权益行为的查处力度。采取“三必查”“三必罚”“三必约谈”的监管导向思维，针对保险公司严重侵害消费者利益行为进行严明严查严处，提升监管有效性，倒逼公司完善和优化消费者投诉处理流程和服务质量。

　　“三必查”，即坚持对无理拒赔拖赔惜赔的投诉必查，对低收入家庭、残障人士和70岁以上老人等弱势群体销售误导的投诉必查，对漠视、轻视消费者投诉诉求、推诿懈怠致使保险消费者转向江西保监局投诉或在投诉件处理中弄虚作假、敷衍塞责的公司必查。

　　“三必罚”，即坚持保险侵权行为证据确凿的必罚，屡查屡犯的保险机构或个人必罚，对投诉件处理弄虚作假的公司或个人必罚。

　　“三必约谈”，即对一年内有2人次保险消费者进京上访的公司、发生5名以上保险消费者共同提出保险消费投诉的公司、短期内投诉量明显增加的公司，实施升级约谈方式，即出现上述情况的，公司部门负责人应立即到现场进行处理，解决不成的，江西保监局约谈省公司部门负责人、省公司分管副总直至省公司一把手，依然不能解决的，将向其总公司建议对公司班子成员进行调整，对部门负责人进行撤换。

　　自2012年-2014年，江西保监局共吊销经营许可证3家，责令停止接受新业务1家，罚款441.2万元，警告35次，撤销高管任职资格4名，责令整改39件，下发监管函95件、监管谈话16次。