2011年10月1日，江西胡先生投保了“合众意外伤害保险”、“合众附加意外伤害医疗保险”及“合众附加住院医疗保险”。2014年3月28日，胡先生在杭州务工时因搬运重物不慎砸伤左小腿部并造成左胫骨粉碎性骨折，为得到更好的照料随前往老家江西省进贤县中医院继续住院医疗。其间，合众人寿天津分公司多次致电客户，对客户伤情进行慰问，并对后续的理赔申请材料及注意事项做温馨提示。

　　2014年6月，合众人寿天津分公司接到胡先生家人理赔申请后随即快速处理，由江西分公司协同开展理赔调查，并于2014年6月11日为其报销意外伤害及住院医疗费共计10037.1元，该理赔案件结案。

　　2014年6月30日，客户胡先生家人致电合众人寿天津分公司，请求索要医疗相关票据以便向当地农合社进行报销。按照公司相关规定，合众人寿天津分公司第一时间将胡先生所需材料以复印件及分割单的形式加盖公章后寄往客户江西家中。7月，客户胡先生再次致电合众人寿天津分公司称当地农合对公司提供的加盖公章的复印件及分割单不予认可，当地农合要求报销时必须提供相关票据的原件，且原件上不得加盖其他单位的公章，请分公司再次帮忙想办法。了解客户处境后，合众人寿天津分公司多次与总公司进行沟通，研究应对方案以便尽可能多的为客户减轻医疗费用负担，为客户争取最大利益。经与客户多次协商及协同各业务部门联动后，决定由客户胡先生先行提出书面申请将已结案件进行回退，如此便可将相关票据原件等材料全部交回客户进行当地农合报销，待当地农合报销后，合众人寿再次为其办理理赔。

　　2014年7月7日，客户胡先生拿到当地农合社的报销后再次向合众人寿天津分公司提交理赔申请，分公司当天即对该案进行结案，并给付理赔金额7289.66元。收到赔款后，胡先生及家人对在此过程中分公司高度的客户责任感及亲切的服务态度给予了高度评价，对分公司满意度大幅度提升的同时委托家人向我们送来了锦旗以示感谢。

　　案件特色：想客户之所想，急客户之所急。多部门多省市协同配合，虽一波三折，但换来客户满意笑容。

　　从理赔结果上看，本案仅仅是普通的一件医疗险理赔案件，但因其过程波折、处理复杂让参与其中的工作人员至今难忘。客户在首次提出理赔申请时，并未表示还要再次申请农合社的报销，分公司正常处理了理赔并结案。结案后又牵涉到第三方报销事宜，分公司本着客户利益最大化的原则，积极为客户寻求解决方案，在不违反医疗险理赔原则的基础上选择将案件回退，使客户能够先行进行第三方报销，最终再此为客户办理了理赔。使客户多得到了将近80%的赔付，争取到了最大权益，充分体现了保险化解风险，缓解家庭经济压力，促进社会和谐的重要功能。

　　点评：

　　在参与该案曲折的理赔过程中，作为保险公司服务人员，有几点思考：1、面对客户新需求或不寻常需求，总分公司领导重视，各部门充分互动，各方积极想方设法为客户争取利益最大化；2、在接待客户、服务客户中，对客户多了解一些问题，或许就能避免后面的许多波折，在细节处更要彰显保险关爱客户、保障客户服务理念。