创新形成过程

　　泰康人寿十年发展历程，既是一个不断学习和模仿的过程，也是一个不断创新和超越的过程。泰康人寿从最初提出的“创新就是率先模仿”到“有选择地自主创新”，都是立足于国家政治稳定、经济发展、行业进步以及公司发展理念的基础上实现的，也是泰康人寿基于对客户、产品、服务、品牌、公司五大定位的准确判断。因此，泰康的自主创新从理念、产品、服务，机制、技术到品牌，已经基本形成一个体系。

　　理念创新

　　在主流媒体树立了保险是家庭财富的象征，代表着一种生活态度和生活方式的文化理念。

　　理念创新是泰康人寿在对中国经济和社会结构发展趋势的理解和把握的基础上提出的。我们认为现在的中国处在现代化转型期，工业化的中后期，从新兴工业国向中等或者发达国家的过渡期。现代化的转型期就是城市化的过程，工业化的中后期就是服务业要崛起成为主导，新兴工业化向发达社会过渡就是全面建设和谐社会。未来十年中国的经济将向“工业化、城镇化、服务化”方向发展。基于以上的认识，我们提出了“新生活理念”和“现代新三大件”。

　　——新生活理念。泰康人寿一直倡导“新生活理念”，在主流媒体树立了保险是一种生活态度和生活方式的文化理念。泰康人寿对保险的理解是，保险产品除了本身具有的保障和储蓄功能外，从更高层次看是一种爱心的体现。实质上看，保险就是一种新的生活方式，保险有利于稳定人们对未来支出的预期，减少全社会用于预防意外和风险事件的储蓄，从而促进消费，泰康人寿旨在“安排人们未来幸福、健康、美满的新生活，实现广大人民的人生梦想”，倡导一种青春、时尚、健康、充满活力的生活观、消费观和家庭价值观。这个理念是对保监会提出的保险具有刺激消费，促进经济发展理论的演绎，也是对国家政府提出的全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的诠释。

　　——现代新三大件。“汽车、住房、保险”将成为21世纪“现代新三大件”，消费经济的发展和社会结构的变化会带来人们消费观念的变化，从而出现新的消费潮流，随着中国社会结构发生的深刻变化，传统的金字塔型社会向橄榄型社会发展。“买车、买房、买保险”将成为一种潮流，这就是“现代新三大件”。“三大件”理念的广泛宣导，提升了行业的形象、公司的品牌和业务人员的自信。

　　产品创新

　　由率先模仿走向自主创新，在市场上树立了“一张保单保全家”的品牌形象。

　　在寿险市场激烈竞争的时代，产品创新能力往往决定一个公司竞争的成败。因此，泰康全面实施产品创新战略，建立产品创新机制，逐步实行产品差异化策略，其中，家庭保障计划是对产品承保方式的一种创新，体现了泰康人寿“以人为本”的经营理念，已经成为了泰康产品创新的典范。

　　——创意产生。2001年，处在初级发展阶段的中国保险市场产品同质性较为严重，一人一张保单被普遍视为理所当然，同业产品的竞争主要集中在保障范围、条款设计上，要提高公司产品的竞争力，就必须进行产品创新。而在中国，人们对于家庭的重视使得一家之主承担着整个家庭的责任，为了安排家人的保障往往需要购买不止一种保险产品。由于保单的复杂性，保单管理起来很不方便，因此，如果能开发出一种产品既能满足人们对“方便、快捷”的需求，又能满足人们多层次的消费需求，提升公司业绩，将在市场上形成强大的竞争力。

　　——产品论证。家庭是社会的细胞，家庭稳定、家庭和谐是社会和谐的基础，把家庭价值观引入产品开发的理念，既符合中国人以家庭为重的传统观念，也符合泰康人寿倡导的“新生活理念”。而且由于将销售对象由单一的个人扩大到一个家庭，能极大地提升业务员的产能，提升公司业绩和内含价值。如果说一份传统的保险相当于身份证，那么家庭保障计划就好比一个户口本，一张保单上不仅能为所有家庭成员提供保障，而且把家庭所有成员的保单归口在一起管理。因此，泰康人寿大胆地预见家庭保单在中国将大有可为，将会成为泰康人寿的一个重要品牌。

　　——产品攻关。2001年，中国保险市场在个险销售上只存在着单一的“一对一”的销售模式，要实现多个被保险人同一张保单以及保单升级等功能，产品的系统设置与传统寿险产品有很大差别，需要系统上的技术突破。必须实现从“保单”向以“客户”为中心的转变。面对这个难题，泰康人寿投资引进了以客户为中心的具有国际先进技术水平的CSC系统，为家庭保障计划的开发奠定了技术基础。

　　服务创新

　　坚持客户利益，“100%电话回访”成为保险行业服务标准。

　　服务是寿险的生命，是公司诚信的最好体现。开业以来，泰康人寿始终坚持把客户利益放在第一位，连续四年泰康人寿10日结案率均达到80%左右，在同业中处于前列。

　　——100%电话回访。1999年，泰康人寿在业界首推“100%电话回访制度”，这一举措体现了泰康人寿对客户的“诚信服务”，中国保监会专门派出调研组，并将这一做法向全行业宣传推广，使100%电话回访成为了寿险业界的服务标准。2003 年，泰康人寿在全系统推行了“超百回访”工程，即在客户服务100%电话回访基础上，要求总、分、支公司高级管理人员对以往回访过的客户做随机抽样，对客户再次进行回访，检查电话回访工作的落实情况，深入了解客户的需求。

　　——新生活广场。2002年，配合泰康人寿“新生活理念”和家庭保障计划的推广，体现泰康人寿全新服务理念的“泰康新生活广场”在全国29家分公司全面推出，四位一体的“新生活广场”将门店、95522、泰康在线、专业技术的员工服务有机整合，实现了现实与虚拟相结合互动式的综合服务，在业内产生了深远影响。

　　——新生活俱乐部。2004年，为客户提供差异化、个性化服务的泰康人寿新生活俱乐部浮出水面。新生活俱乐部将建设成为公司和客户进行沟通互动的绿色通道，使“分享快乐、创造新生活”的服务理念在客户的切身体验中得以实现。目前泰康人寿正在积极开展健康管理服务，为客户建立健康档案，提供导医、导诊服务，这些服务的开展一定程度上缓解了人民就医难的压力，也是泰康人寿参与社会管理的体现。