事情还要从10年前说起
1999年1月，陈女士在业务员黄某手里购买了一份人寿保险；2002年，她又购买了一份投资联结保险，并为儿子购买了一份人身保险及意外伤害和医疗附加险。三份保单均由银行每年定期从陈女士的账户自动划拨。
2003年，陈女士的儿子因为打篮球受伤，她联系黄某咨询赔付，黄某上门服务，并依合同条款予以赔付。
2004年，业务员黄某辞职，陈女士的三份保单被转给了业务员郭某。过了一段时间，陈女士的儿子再次受伤，她联系郭某，想让其提供如前的相关咨询和赔付服务，但陈女士多次拨打郭某电话，都无人接听。
因为新业务员的“人间蒸发”，陈女士家承担了此次儿子受伤后的全部治疗费用，依照保单合同应支付的赔付，陈女士分文未得。“我觉得我的保单就像在空中漂浮着一样，找不到相关的服务人员。我交了保费，却没得到服务品质。”陈女士对记者说。
愤怒之下，陈女士拨通了平安保险的客户咨询热线95511，就此事进行投诉。电话中，陈女士申请平安保险为其更换服务人员，接线员的回答是：“换不了。”陈女士继续追问：“那我以后有事情需要找业务员怎么办？”电话那边的答复是：“有事给我们投诉中心打电话就行了。”
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