将细节写进规范

　　在财险行业，人寿财产保险公司率先推行“客服先行”战略。在这一战略的指引下，该公司客户服务体系建设实现质的飞跃，建成了完善的服务标准体系。新近推出的系列查勘服务标准是中国人寿财险标准化服务建设的再升级，从个人非车险常用产品入手，通过案件调度、查勘预约、查勘准备、赶赴现场、现场查勘、理赔指导、查勘结束7个环节明确了具体的操作标准与服务规范。无论面对何种考验，人寿财产保险公司以始终如一的标准服务客户。

　　面对近期百年一遇的“菲特”重创，人寿财产保险公司宁波市分公司在灾情发生后迅速启动突发事件应急方案，开通绿色理赔通道。考虑到当地银行网点基本关闭、ATM停运的情况，中国人寿财险宁波市分公司在该地区家财险理赔中适用服务标准体系中的《家财险查勘标准操作服务规范》，采取现金当场支付赔款，实现了“查、定、付”多个环节一次性完成，实实在在提高赔款支付速度，体现大灾理赔“特事特办”的原则。

　　“在全国范围内对家财险等非车险查勘服务操作标准进行统一与规范，是中国人寿财险对外"五个一"服务承诺中的客户服务"全国一套标准"的进一步升级。”人寿财产保险公司客户服务部相关负责人说。目前，中国人寿财险客户服务标准化体系建设以其系统性、完整性、实操性已跻身国内保险公司前列。

　　为持续打造专业高标准的查勘服务，2013年6月该公司推出了《车险现场查勘常用服务标准口袋书》。通过图文并茂的形式，以现场查勘岗位中服务规范和实务标准为基础，用最简洁的语言提炼出车险现场查勘服务的常用标准化要求。

　　用“差异化”赢得客户

　　人寿财产保险公司总裁刘健曾提出，“积极开展服务特色创新，建立差异化服务体系，丰富附加值服务项目”，要求公司全面提升服务品牌内涵价值，增强服务竞争力，有力推动业务发展。

　　在产品、渠道同质化的竞争时代，差异化服务不仅能给消费者带来个性化服务，也能为公司赢得竞争力。从2012年底到2013年5月，中国人寿财险在江苏、浙江、山东、广东、陕西、深圳等六家分公司开展了“全心全易”差异化服务试点。

　　据介绍，“全心全易”服务方案是面向公司个人VIP客户推出的服务措施，以客户分类分级为基础，以多样的服务内容为依托，以“悦行·锦程”客户卡为载体，建立以“强化服务、助力销售”为目标的差异化服务体系。该方案在固化、优化全系统“怡享通道”、“服务有信”、“爱车管家”、“尊享无忧”四大板块，十八项服务项目的同时，各家分公司可根据区域特色开设形式多样、贴心便民的服务项目。

　　“服务有信”是人寿财产保险公司推出的众多差异化服务项目之一，它是一种客户自主定制的财险综合类服务业务，客户不仅可以通过短信方式获知自己的保单情况，投保人还可以自助定制其他增值服务，了解保险之外与行车相关的各种资讯。

　　“玻璃创可贴”和“前档标志静电贴”，即人寿财产保险公司浙江省分公司为广大客户所特别设计的贴心服务。该公司相关负责人告诉记者：“"玻璃创可贴"可以及时修补车辆玻璃碎裂点，以确保后期修补有一个最佳修补效果。而"前档标志静电贴"可以贴在汽车前窗玻璃上，便于保险贴或年检贴的更换，对客户而言非常方便和实用。”同时，该公司还提供“单独玻璃破碎免费维修服务”，客户在保险期限内发生玻璃单独破碎事故后即可免费享受一次玻璃维修的服务。