至少，他认为，这一领域里刻意误导的现象应该是个别的，毕竟这个产品的客户群是各个参与方都非常重视的群体。

　　招商信诺为国内高端医疗保险的主要经营险企之一，开展这一业务有五年多5年时间，截至目前已建立了覆盖逾500家公立及私立医院的直付医疗机构网络。

　　要化解信息不对称

　　孙勇分析，出现客户认为被“误导”或者销售人员承诺太理想的情况，可能主要是因为客户与服务方对产品保障范围的理解不一致，以及客户享受的服务品质不一致。

　　他认为各方都可能存在一些问题。比如在销售端，为了突出产品的高端性，业务人员把差异化的优势讲得多了；同时，客户自我预期比较高，尤其是在支付了不低的保费的情况下；另外，医疗的客观现实可能与销售人员和客户的预期存在差距，尤其是在医疗网络逐渐从北上广扩至二线城市的过程中，不同区域的服务品质不同，而各方没有意识到这种差异。

　　《证券日报》记者也了解到，随着越来越多的高端医疗产品和供应商出现，服务水平参差不齐，有业内人士用“乱花渐欲迷人眼”来形容这一局面，。对此，有高端医疗保险客户表示，期待监管部门对这一产品和服务的质量有统一的监管标准。

　　这些问题根本上是“信息不对称”问题，需要各方充分沟通来化解。

　　“如果客户第一次来就诊，而销售团队和医疗服务团队从来没有交流过，只要服务中产生小小的差错，客户就会大大地失望，会为接下来的销售造成负面影响。医疗机构也面临被客户投诉，甚至类似产品被客户抱怨。患者也有可能迷失。”盘仲莹认为，医疗机构和保险公司双方在沟通对接上有很大的提升空间。

　　招商信诺分享了一些自己的经验。比如，通过加强与医疗机构的沟通，以及24小时不间断的全球客服专线，确保客户清楚了解自己的福利状况与获取高品质医疗服务的便捷渠道；给销售人员提供高端医疗保险福利，让他们亲身体验相关服务，避免销售时仅有空洞的讲述，促进他们与客户更有效地沟通；同时，联手合作机构组织客户参观高端医疗机构，通过现场交流让客户了解高端医疗能达到的程度。

　　“所有的措施实际上就是通过多方的沟通，来弥合产品的各方对于产品能够提供的服务和提供的保障之间的理解分歧，达到一定的共识，化解一些潜在的麻烦。”孙勇称。

　　另外，起初作为服务世界500强企业外籍高管产品的高端医疗保险最早并不存在客户教育的问题，而如今，随着高端医疗保险业务在国内发展越来越本土化，越来越走向国内富裕人群和内地企业的高管时，管理客户预期也是各方需要关注的。

　　“大家对高端服务品质的追求是无上限的，但实际不可能无上限，因此一个现实的问题就是让客户了解在国内医疗体系下这个产品能够达到的水平，这对于市场培育也非常重要。”孙勇称。