记者跟随外勘部员工罗笛来到朝阳北路的航安汽修厂，出险的是一辆白色金杯。罗笛先对案件涉及的相关手续进行确认及拍照。随后和维修人员一起查看车辆损失情况，并确认维修项目。还没出汽修厂，罗笛又接到调度中心的指示，赶去姚家园的一家4S店查勘另一起追尾事故。
太平洋产险在北京市分区域分配外勘人员，罗笛负责的是京通高速以北、京承高速以东的区域。他每天往返于该区域里各个4S店和汽修厂，常跑的就有20多家，一天平均要接五六个案子。像罗笛这样的外勘人员，目前太平洋产险北京分公司共有17个。
除外勘人员上门服务外，太平洋产险北京分公司还成立了人伤服务团队，专门对涉及人伤的车险案件进行回访、住院慰问、协助调解、指导结案等服务。“我们会在事故发生的24小时内进行第一次电话回访。”刘彬说，“并根据情况进行住院探访、二次回访等工作。”结合太平洋产险做出的“加快推出车险人伤案件专人联系制度，为出险客户提供覆盖理赔全流程的一对一服务”的承诺，太平洋产险北京分公司制定了《人伤服务专员制度操作流程及管理规定》，确保涉及人伤的每一笔赔案都有一名服务专员全程跟踪，随时帮助客户解决遇到的各种问题。
简化手续透明理赔流程
由于北京市80%的车险案件由与合作的4S店或汽修厂等通过授权的形式代领赔款，太平洋产险北京分公司与EMS合作，定期上门收集手续。对于被保险人亲自上门办理赔案的情况，公司则向客户派发索赔须知及已打印好公司地址、收件人的EMS快递单，告知客户在车辆修理完毕后可直接将案件材料快递至北京分公司。
此外，太平洋产险北京分公司已在两年前实现了电子化单证，即被保险人的相关资料在查勘定损环节留存后，不需在提交索赔材料时提供上述证件的复印件，全部通过系统进行审核。
以上服务简化了客户的理赔流程。刘彬表示，现在客户一般只需参与车辆的查勘定损环节，提供相应证件及手续后，便可将赔案的后续手续全部交由保险公司办理。同时，在理赔期间，客户可通过信息自主查询平台查询理赔进度。太平洋产险也会通过为出险客户提供短信通知服务等方式，告知客户理赔重点环节处理进度，实现理赔流程的透明化。
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