历时3个多月的第六次上海保险服务满意度调查日前结束。作为本次调查的重要成果，《2012年上海保险服务满意度调查报告》于5月18日在第七届上海保险论坛上发布。调查显示，今年上海保险服务总体满意度指数为82.58%，较去年小幅提高0.88个百分点。消费者对于投保环节、日常服务环节和理赔环节的服务感受均有所改善。

　　本次调查由《解放日报·保险专版》与上海财经大学金融学院保险系联合开展，通过现场问卷调查、读者问卷调查和保险公司网点调查等形式，对上海保险整体服务满意度进行调研。本次调查在问卷设计上针对维护行业形象的监管重点要求，更具体地体现保险公司如何维护消费者的权益。

　　满意度指数略有提升

　　相较去年，上海保险公司投保服务、日常服务和理赔服务的客户满意度都出现上升。其中，投保过程满意度指数为83.17%，提高1.45个百分点；日常服务满意度指数为：83.03%，上升0.96个百分点；理赔过程满意度指数为81.76%，提高0.41个百分点。

　　投保满意度的提高，主要源于客户对保险产品了解程度的提高，这一方面是更多的客户主动了解保险产品，另一方面保险销售人员对产品的解释更为清楚。调查数据显示，有56.25%的受访者表示了解所购买的产品，较去年提高2.2个百分点；有54.69%的受访者表示保险销售人员能清楚解释保险产品，较去年提高1.71个百分点。值得注意的是，对销售人员推荐的保险产品表示信任的比例从去年的53.47%下降至51.59%，有近一半受访者明确表示不相信销售人员推荐的产品。

　　客户服务满意度的提高，主要是因为保险公司客服电话、网上渠道的畅通度有所提升。有66.05%的受访者认为保险公司的客服电话和网络平台畅通，较去年上升4.55个百分点。但是，保险公司客服人员解决问题的能力有所下降。调查显示，有56.16%的受访者认为客服人员能够及时圆满解决他们的问题，较去年下降1.85个百分点。此外，不少受访者对保险公司在披露重要信息和提醒投保人履行保险合同义务两方面不是特别满意。

　　从理赔过程满意度的分项指标来看，大部分受访者认为理赔人员能主动说明理赔相关事宜、保险公司也能够在承诺的时间内完成理赔。但是，索赔手续的便利性以及理赔金的合理性有所下降。45.62%的受访者认为保险理赔手续便利，较去年下降2.58个百分点。有44.33%的受访者认为理赔金合理，与去年基本一致。不过，理赔款的合理性在理赔过程各项指标中满意度最低，这主要是因为在本次调查中，车险保单数占比大幅上升，受访者表示“无责免赔”、“高保低赔”等霸王条款仍然普遍存在。