3、业务员水平参差不齐客户无法认清条款

　　对于“人情保单”并非绝对不能买，关键出手前要务必谨慎。省保险协会的工作人员提醒广大消费者，在面对打着人情牌的保单时，首先要自问最需哪类险种，在充分了解合同条款的前提下，再根据自己的需求来定夺。“若感觉不合适，或自己已买过同类产品的话，要实事求是地告诉对方不需要；如果实在推托不掉，不妨选择期限短、金额少的保险产品，如选择不需很多理赔服务的养老险，即便代理人跳槽，对自己也不会有太大的影响。”部分销售人员由于受销售任务及利益驱动机制等影响，在业务开展过程中只偏重保单成交量与保费的收取，而忽视了对被保险人履行如实告知的义务和认真讲解的责任，片面诱导投保人签约，忽视了消费者真实了解保险服务的权利。“如果通过正常渠道走理赔流程，办完一个手续得六七个人签字，如果中间随便哪个环节出点问题，就要拖很长时间才能解决。”谈起保险公司“理赔难”的问题，一位从事财产保险工作十余年的资深人士张先生坦言：“如果找熟人办结理赔手续，不仅方便快捷，也省去了很多麻烦。尤其是一些小型的保险公司，在处理案件的过程中，人情关系会在很大程度上影响赔付结果。因此，通过人情关系获得理赔，就成了很多市民在遭遇事故后的第一选择。也正是因为"人情赔付"的普遍存在，更让人们觉得通过正常渠道理赔是一件困难的事，大大地降低了人们对保险公司的信任。”

　　针对人们关心的“理赔难”的原因及应对之策，记者走访了中国人民财产保险股份有限公司太原市分公司万柏林营销服务部，一名张姓的工作人员对此表示，造成保险公司“理赔难”问题的原因是多方面的：保险企业数量多、差异大，中介、代理等中间环节也很多。就保险公司而言，在进行保险赔付时，要经过一套规定的理赔流程：这个流程的环节比较多，手续也比较复杂。作为客户而言，很难清楚地了解保险公司的赔付流程。如果保险公司没有及时、明确地告知程序，客户带不全所需的资料就容易跑冤枉路。

　　小张表示：“有些客户在办理赔偿手续时，因为不知道应该找谁询问，才会轻信社会上一些所谓的"知情人"，按照他们的建议擅自修改资料，甚至将个人证件等交由他们帮忙办理。这种方式是很危险的，如果保险公司对客户的资料产生疑问，也会大大增加理赔的时间。同时，保险公司从业人员多，水平难免参差不齐，在投保时，有些业务员没有将相关条款向客户解释清楚，如果客户没有看清合同条款，在理赔时就容易和保险公司出现分歧，造成理赔周期延长，甚至出现得不到理赔的现象。”

　　4、诚信缺失造成“不保险”

　　一起事实明确的保险理赔案件，却因保险公司“打太极”推诿塞责，落得个“打折”赔付的结果，当事投保方当然心意难平。应当说，保险公司在理赔过程中打的折扣，抹煞的其实质就是自己本当严格遵循的诚信品质。

　　就保险公司来说，鉴于保险关系的特殊性，对其的诚信要求理应高于一般的民事活动，出于公众的依赖，保险公司本应是最讲诚信的公司。现在，部分人之所以对保险业心存疑虑，主要原因就在于个别保险公司因诚信缺失而导致的惜赔、拖赔甚至无理拒赔的“理赔难”现象。游说保险时，将其产品的受益好处吹嘘得天花乱坠；轮到理赔时却消极推诿，对客户冷漠对待，长此以往如何才能在公众心目中树立起保险的公信力呢？

　　要改变“理赔难”的状况，作为保险公司，首先有责任及时告知客户理赔的程序。同时，简化理赔手续，优化理赔流程，缩短理赔时间，也是保险公司改变“理赔难”的主要方式。另外，保险业务员的培训也至关重要，小张表示，“业务员拥有了专业知识和服务意识，变"受理赔案"为"主动处理赔案"，才能为客户答疑解惑，帮助其更快、更好地完成赔付流程。”

　　省消协相关负责人建议，保险企业应虚心接受消费者及社会各界的监督，通过努力，改变形象。首先应当加强诚信建设。理赔时不能只顾保险公司自身利益，要处处为消费者着想，热心为投保人提供理赔服务，遇到理赔难题时，要具体问题具体分析，人性化地处理问题，赔款要公平合理，不要惜赔或少赔；在拟定保条险款时，要注意条款清晰，通俗易懂，销售人员要全面介绍条款内容，让消费者在充分理解保险条款的基础上明明白白消费。同时，应当加强保险人员的素质教育和服务质量的管理。在营销和投保阶段，避免营销人员的销售误导行为；而在理赔阶段则要提高办事效率，建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，从查勘、定损、赔付各项工作均由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便消费者理赔。