以下为中英人寿助理总裁刘英褀先生演讲实录（未经演讲人确认）：

　　刘英褀：

　　首先感谢大会今天给我这个机会来到这个论坛，跟大家做一些分享，也在这里感谢这么多的从业同仁，来自保险公司，还有来自中介的各位领导，也希望能够借今天这个机会，与大家分享一些海外经验。我是一个中国人，我是从香港过来的，我来到内地工作已经好几年时间。20年前从大学毕业开始进入到这个行业，也是从一个代理人开始的。刚才一些同业在发言的时候，无论是老总也好，还是前线人员也好，你们的分享带着一些情绪，也使我非常触动，我也是从一个业务员开始走到今天。（16:33）

　　在我跟大家分享海外一些寿险公司怎么样经营渠道的一些经验之前，有一些可以跟大家分享我个人对于中介未来前途的看法。中介确实是非常艰苦、艰难的，为什么还要继续经营之呢？为什么还要继续在这个行业呢？我相信大家心里是有答案的。这个答案一定是可以解释的。但如果能够解释的话，是存在希望的，代表这个行业还是能够经营的。我很小的时候在香港的情况，做一个律师、会计师和医生，他们的收入都是非常高的，我们从小念书的时候，都说只要你有一天从事这三个行业的话，你的生活基本是没有问题的。但是后来发现在这几个行业里面也是经营非常困难的，我们必须要理解经营渠道和经营业务本身的一些具体情况，和它本身一些经营里的一些奥妙，它成功在哪里，如果失败的话，又失败在什么地方。（16:34）

　　我刚开始在这个行业的时候，我当时遇到一个困惑跟很多人不一样，很多人做中介，在寿险业里面，觉得形象各方面使他们很困难去经营，我自己看到就不一样，因为它里面有很多不好，它的信誉不好，它的名声不好，可能他们的形象不好，我觉得是最开心的。为什么我这样讲呢？任何一个行业，医生、会计师、律师，这样一些大家觉得比较很专业，受人尊重的行业里面，一样也有一些人不好，也有形象上的一些影响，问题是在于你自己本身怎么去经营这个行业，自身怎么去看这个行业。当人家觉得不好的时候，如果你对自己有信心，你认为自己做得好的话，竞争相对来说可能比较小。所以每个人看法不一样。（16:36）

　　我也是从一家保险公司代理人开始，当时我在卖保单的时候，常常都遇到的问题可能跟很多人不一样，刚才很多人说的形象、专业各方面的领域不是太多被人家接受，我碰到的是怎么样能够令我的客户相信我的方案所提供给他一家保险公司的产品，是令他非常中意的。如果代表某一家保险公司的话，他觉得你是代表这家保险公司，当然会说这家保险公司怎么好，所以提供这个产品。所以我很早的时候，在我的事业发展的道路里面，我感觉将来可能最大的一个发展是中介领域。这不光是我的看法，从国外很多经验里面，市场的占有，从现在方方面面，比如说像澳大利亚、英国，中介里面经代公司占了很高的比例，当然这也跟市场成熟程度和教育水平、客户的要求方方面面都有很大关联。（16:37）

　　刚才互动的时候，我也听到一些同业非常有感情的发表他们的看法，我觉得在这个行业里面要成功，当然有很多方面的角色，监管机关也是其中一个角色，当然也有我们本身的角色在里面。但是在中介行业里面，经常碰到的一个角色就是寿险公司，因为保险公司在市场里面是提供中介的服务来促进这个市场发展的。今天我的题目希望能够借助海外一些寿险的经验，与大家分享我们作为一家供应商，作为一家寿险公司，怎么做好我们的角色。因为我们是一家寿险公司，我们不是一家中介公司，也不是客户，我不能够代表客户和中介公司，但是可以把我们作为一个保险公司的角色，把它做好经营的伙伴对这个市场的发展，我相信有一定程度的帮助。中英人寿的英方股东是目前英国最大的一家寿险公司，所以我们进入渠道里面也有非常多的元素是来自我们过去在英国，以及我们有一些经验是来自台湾和香港，所以里面结合点也非常多。我今天也希望通过分享的平台，把我们一些具体的经验，带入寿险公司这个角色中，讨论我们保险公司的角色怎么能够做好，与大家共同分享。（16:40）

　　首先看一下（图），大家都不陌生，在我们经营中介过程里面，最重要的是以客户为中心。我们相信通过比较高端的客户，他会用中介渠道相对来说多一点。可能在内地，目前来说这方面不是非常明显。比方说在香港比较明显，可能普通老百姓会通过邮件去购买保险是很普通的方法，在网上通过银行。这些客户我们认为相对比较简单，他们贡献的保费相对也是比较低，买的产品也是比较简单的，可能投保方面相对比较宽松。但是如果通过中介渠道的话，客户应该是一些档次稍微比较高的客户，它的属性可能是中高收入的客户。那我们在经营中介的时候，无论我们作为一家保险公司也好，无论作为一家中介公司也好，必须要了解你的客户群在哪里，它的属性是怎么样的。（16:43）

　　确实每一个行业经营都很困难，我相信每一个行业经营都有它的困难，都有它的条件，为什么还要在这个行业里面发展，一定还有它的发展空间。一个行业总有人会成功，我们主要看成功的人成功在哪里，成功的相关因素在哪里？我觉得首要第一点是理解你的客户群到底在哪里。我如果通过中介渠道的话，客户群档次比较高，他的属性相对来说收入是中高端的，我们就很容易理解，作为保险公司经营这些渠道的时候，同样也需要提供什么样的东西。除了客户之外就是我们保险公司经营经代渠道，还有经代同业的同仁们，当然我们会通过中介公司提供他们一些行销和服务给客户，客户就会跟保险公司签约，购买一个保险的产品。但是在这个过程里面，保险公司扮演的角色，可能现在因为经营比较困难，我也看到中介这个行业也越来越多人，不论是投资者，不论是同业同仁，都愿意加入这个经代渠道，经营经代公司、中介公司。同样保险公司也看到越来越朝着这个领域，保险公司越来越把传统的经营渠道拓展到中介渠道、经代渠道，说明这里有市场，说明这里有空间，说明这里有发展。（16:44）

　　如果作为一家保险公司，我们明白经营一家经代公司需要很高的成本，利润在第一年特别具有挑战性。如果我们关注在政策上，在手续费方面赋予比较高的比例，但是我们相对来说并没有在其他领域方方面面关心我们合作伙伴的话，这个经营我个人认为最终不到三年可能会出现很大的问题。所以作为一家保险公司经营的经代渠道，我们除了在手续费这一点，我们怎么样帮助他的业务进行拓展，行销的计划，教育培训方面和一些实施计划，方方面面都需要做。当然这些都需要成本，也是需要资源的。我们知道客户需要的不光是产品，也有服务。当然我们说过客户群相对比较高端，他们要求越来越复杂，所以从这个模型中给我们一个蓝图，从一个比较高的角度来理解渠道经营。无论是作为客户，你必须要明白找这个渠道人的时候，需要要求的是什么样的服务，保险公司在经营这个渠道的时候，我们需要提供什么样一些成功元素在这个市场里面，作为中介公司需要怎么样面对发展。（16:46）

　　今天有机会能够在这里分享，所以我不光是一五一十跟大家分享一些具体踏踏实实的实战经验，而是1、2、3的跟大家去讲。先从价值开始，如果我们经营这个渠道，首先关心我们的合作伙伴们，我们主要的角色是提供服务给他们，因为他们也是通过我们提供的服务，才能够把他们的服务提供给客户。那么在中高端客户里面，他们最大的要求跟普通老百姓、中低收入客户群不一样。很简单，我举一个例子，当你吃一个午餐，可能只需花5-10元的时候，我相信你没有太多服务的要求，当你花50元吃一个午餐，花500元吃一个晚餐，这个餐厅所提供给你的服务感觉不一样。所以服务很关键，我们不单单在手续费里面就可以满足我们的伙伴们，我们还需要为他们提供非常好的服务、非常周到的服务。（16:48）

　　还有一点，在这里为什么特别要提到服务？很多在高管里面，经营渠道里面，我一定要将心比心站在前线经代公司的各位同仁，他们到底需要什么，他们面对的客户又需要什么，我们一定要用心去理解他们的需要，来提供这种服务，因为我们是站在他们的中间。所以我们必须要令我们的客户满意度是非常到位。所以每一年我们都自愿参与客户满意度调查，确保与我们合作的经代公司对我们的服务是否满意。经营一个渠道和经营一家公司一样，要理解你的核心价值在哪里。（16:50）