在中国金融业竞争进一步加剧的当前，如何在环境、社会责任以及经济效益之间寻找并维持有效的平衡，如何才能为股东、客户、员工、社会等各利益相关方创造全面价值，不仅是横亘在所有金融机构面前的一道必答难题，更是决定各个金融机构核心竞争力的重要内容。日前，太平洋（601099，股吧）保险公司发布了《2010年企业社会责任报告》。这份报告不仅从多个方面回顾和梳理了该公司在过去一年中所开展的有关企业社会责任的工作，还充分表达了该公司坚持把企业社会责任融入战略、组织与实践的坚定信念。

　　进一步推进社会责任体系建设

　　“对我们而言，企业社会责任并不简单意味着成本、约束或者仅仅是慈善公益活动，而是实现创新和提高竞争优势的潜在机会。”太平洋保险相关负责人表示，“责任的履行，应当是在呼应利益相关方需求的基础上，更为紧密地结合自身的商业模式，确定关键责任领域，并将其落实于运营的各项实践中。”

　　在过去的一年中，太平洋保险进一步推进了企业社会责任体系建设。这主要表现在以下四个方面。一是以理念促共识，推广责任意识；二是探索与构建与利益相关方的沟通机制与程序，充分了解责任议题和关注重点，在产品、服务、投资及运营流程等方面实现了创新；三是对如何以“嵌入（add-in）”思路协同企业日常绩效评估体系，从而构建企业社会责任评估方式进行了积极探索；四是开展了富有成效的社会公益实践。

　　据悉，软环境和硬环境是太平洋保险企业社会责任战略体系的两大支撑。在软环境方面，太平洋保险主张企业社会责任观与核心价值观的一致性，并将企业社会责任理念融入企业文化和品牌建设中。在硬环境方面，太平洋保险已建立了企业社会责任战略、实施、沟通三大体系。

　　除此之外，太平洋保险还把企业社会责任管理架构分为三层。董事会战略委员会、集团战略工作委员会、子公司形成了该公司社会责任管理战略体系。集团及子公司各职能部门，分别在各自职能范围内开展企业社会责任工作，属于实施体系。集团品牌建设部负责企业社会责任工作的对外沟通及责任品牌建设，属于沟通体系。

　　提出“以客户需求为导向”的战略转型

　　2010年太平洋保险提出“以客户需求为导向”的战略转型。在客户能够接触的前端来看，这就意味着应当为其提供相适应的保险产品或解决方案。为此，太平洋保险从“挖掘客户价值、实施细分战略、提升服务品牌、打造基础平台”入手，全面推进基于客户需求导向的各项实践。

　　具体而言，太平洋保险首先加强对客户的需求分析，通过与政府主管部门、保险中介公司、目标客户群、分公司业务负责人和一线销售人员进行直接沟通，深入了解客户的保险需求，确定产品开发及项目操作方案，在满足客户普遍需求的基础上，开发了一批针对特定客户特色需求的创新性产品。如，在产险业务领域，太平洋保险开发了科技企业保险等针对特定客户特色需求的产品；在寿险业务领域，该公司开发的“人生四季有保障·真幸福”的产品体系，则是从产品生命周期管理转化为客户生命周期管理的一个具体体现。

　　为全面满足客户需求，2010年太平洋保险进一步加强了渠道建设，快速提升电话、网络和交叉销售等新渠道销售能力。力求通过多元化的服务渠道、标准化的服务体系和便捷高效的服务流程，为客户提供更为完善的服务。“平台统一、数据集中、覆盖全国、互为灾备”的营运作业体系的加快建立，有效增强了资源的共享程度和营运的集约化水平，为客户细分、个性化营销和差异化服务奠定了有利基础。

　　同时，太平洋保险继续发挥在风险管理、工程防损技术方面的优势，应客户需求，向其提供各类风险管理服务，并努力提供全方位客户关爱活动。

　　“乐行天下”交响音乐巡演暨客户服务活动是太平洋保险与上海交响乐团合作，共同打造的品牌化活动。截至2010年，已先后在南京、成都、北京、济南、上海、广州、西安、武汉、长沙、深圳、福州等11个城市进行了巡演，吸引了1。8万名客户和公众现场参与。巡演之余，还根据各演出地客户的不同需求，开展健康讲座、音乐赏析讲座、理财论坛、联谊活动、理赔过程体验等针对性强、形式多样的特色服务。

　　太平洋保险继续开展客户“关爱工程”。该活动已连续举办五届。第五届“未来之星总动员”暨少儿绘画书法比赛得到了全国各地客户的广泛响应；“少儿贺卡制作联谊活动”承继着上两个年度的“关爱书屋”、“民工子弟小学大队部”等公益活动，同样获得广大客户的广泛认可。为配合上海世博会的开展，太平洋保险还举办了“共襄盛会，同享美好——太平洋保险服务世博行”有奖知识竞答活动，增强了与客户的沟通。

　　积极参与社会管理用以贡献民生

　　除经济补偿、资金融通外，现代保险业的一大重要功能是社会管理功能。目前，我国处于社会转型特殊时期，各种社会矛盾不断凸显，为此，如何更好地结合自身商业模式，提供有关社会管理行之有效的解决方案，是各大保险公司较为关注的话题。太平洋保险充分发挥保险的行业特点和专业优势，以创新的产品、业务模式和服务，进一步紧密与社区、社会的关系，积极发挥社会管理功能。

　　在产品方面，太平洋保险创新开发了“养老机构责任保险”、“居家养老责任保险（江苏地区）”，以满足家庭养老需求；推出了“鸿鑫人生”、“红福来”等长期储蓄型产品和“金瑞人生及附加金瑞人生重大疾病保险”等长期保障性产品，为个人养老和家庭稳定提供了有力保障。此外，配合上海“两个中心”建设政策导向，太平洋保险还积极参与延税产品开发项目。目前，延税项目已基本完成产品上市准备工作。该项目充分发挥了商业保险对基本养老保险制度的补充作用，是公司参与社会保障体系建设、应对人口老龄化的重要举措。

　　在业务模式方面，太平洋保险加快发展“政府合作医保业务”。在厦门市城镇职工高额补充医疗保险、新农合“江阴模式”等取得成功的基础上，还在河北、湖北等地进行了大量探索。实践证明，合作医保模式有助于更好地配置医疗资源，降低运行成本。太平洋保险还以收购长江养老保险为契机，深入推进养老产业发展。