链接：什么是“星级理赔服务”？

　　借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华保险开保险行业之先河，首创了“理赔服务星级评定管理体系”，该体系统一了各分支机构的理赔标准，量化了考核评定指标，即：从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准，并据此将分支机构的理赔服务水平划分为不同的4个星级。1星和2星代表诚信规范化的服务标准，在此基础之上，客户能够在3星和4星的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。

　　反应

　　监管机关：有利于保护消费者权益

　　保监会曾经过专项调研并下发保险工作简报，向业内推广新华保险首创的“理赔服务星级评定管理机制”。简报中说：“新华保险通过将酒店业通行的星级服务模式与保险理赔服务创造性地结合，使整体理赔服务水平和客户满意度得到了显著提升，这对于解决保险业普遍存在的“理赔难”问题具有显著的示范意义，在保护消费者权益方面迈出了可喜的一步。”

　　理赔人员：提升了从业信心

　　在理赔服务星级建设中，理赔人员可在理赔课堂上定期学习到理赔基本知识和优秀案例，他们高度认同理赔是保险行业具有明显优势的服务内容。同时，新华保险通过举办“人人讲理赔，服务创品牌”活动，极大地促进了保险从业人员服务技能的提升，也增强了业务队伍对从业的信心，直接促进客户服务水平和品质的提升，促进客户权益能得到保障和业务健康发展。

　　客户：理赔速度快了关怀更多了

　　在星际理赔服务标准中，对于理赔速度的要求明显提升。2000元以下的简易案件1小时结案率需达到90%以上，柜面签收实效达标率需达92%以上，包括复杂案件在内的全部案件5日结案率需达到90%以上。2012年全面上线的3G移动理赔服务也进入了年度复检的考核指标。客户吴先生6400余元理赔款从理赔员上门到款项到账，只用了27分钟。他惊叹地说：“新华保险的理赔速度远远超过了我的想象！”

　　开展理赔公益，对理赔客户进行后续关爱也是星级服务的内容之一。面对几乎每周都来探望的新华保险理赔志愿者们，珠海市著名文学创作家叶昌的遗孀、独居老人韩秀坤老人说：“有你们这么好的公司、这么好的人一直陪伴着我，我真的觉得很满足了，谢谢你们！”