中国人寿财险加强和改进理赔服务质量自查自纠日前全面启动。中国人寿财险公司副总裁章海峰一行以“神秘人”形式，在无当地机构陪同的情况下前往广州、长沙两地，亲身体验理赔服务，给自己“挑刺”。

　　暗访检查体验亲身服务感受

　　3月15日上午10点，检查组一行抵达广州南站，直接搭乘一辆出租车前往广州市区。“这次暗访检查，在整个中国人寿财险系统只有总裁和这个组的成员知道，行程完全保密、无当地机构陪同，就是要暗而访之，暗而查之，获取最有价值、最接近客户体验的第一手材料，这也是对加强和改进理赔服务质量，落实‘五个一’服务承诺的一次自查。”前往广州市区的路上，章海峰向记者介绍了这次暗访检查的不同之处。

　　当行驶到广州大道敦和路加油站，一行人下车，工作人员拿出手机拨打95519，开始这次“飞检”的第一个环节——电话中心报案。“做暗访检查，我们尽量用本次手机号拨打，这样更贴近真实报案场景。”该公司客户服务部负责人介绍。

　　在免提功能下，记者听到坐席代表用普通话规范地引导客户详述报案信息。“通话时长3分50秒，报案信息采集准确齐全，用语规范，吹毛求疵的话就是语言还可以再简练一些！”工作人员边说边记录，“连续两年获评中国最佳呼叫中心，我们对电话服务还是非常有信心的，但仍需要不断严格要求自己，为客户提供更加专业、高效的电话服务。”

　　2分钟后，一则告知查勘员姓名和联系方式的短信发送到了报案手机上，5分钟后，一名查勘员给报案手机打来电话，对方确认了事故信息并细心地告知查勘车尾号并表示30分钟内赶到。等待过程中，检查组人员望向天空，“最近广州经常下雨，好在现还没下，否则交通拥堵，延迟到达就有客观因素了。”

　　20分钟后，一辆有中国人寿标志的查勘车来到现场，一位身着灰色工装、头戴工帽的年轻查勘员快步走到记者的车前。看到现场只有一辆车，小伙子似乎意识到了是“飞检”，“您好，我们是总公司的服务品质暗访检查组，请配合暂停调度任务，从现在开始不要与外界联系，谢谢！”知道了面前是副总裁亲自带队暗访检查，小伙子面露紧张，连忙从后备箱中拿出瓶装水和服务监督卡递给记者。

　　工作人员按照程序，检查了查勘车内外环境、查勘员形象、查勘包设备（GPS手机、照相机、查勘单证、签字笔），全部合格。结合刚才电话中对方使用的规范用语情况，在一张近50项检查标准的体验测评表上一一打分。