“社会各界是消费者权益保护工作的外部监督和推动力量。社会各界的监督和推动，可以使保险消费者权益保护工作更加扎实、更加深入、更加到位。”

　　保监会主席项俊波曾在去年上任38天打破静默时坦言，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，没有消费者，就不会存在保险市场，没有保险市场，就不需要保险监管。

　　为此，去年10月保监会特设保险消费者权益保护局。截至目前，消保局成立整整一个年头，一年里在保护消费者合法权益方面都取得了哪些成效，维权工作又该如何深入开展？记者专访了保监会保险消费者权益保护局局长李世玲。

　　商报：加强保险消费者权益保护是今年保监会的重点工作之一，具体都出台了哪些制度？

　　李世玲：今年初，保监会制定下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，从建立完善工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善纠纷调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、查处侵权行为、接受社会监督、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题九个方面，构建起全行业保险消费者权益保护工作框架；还制定了《保监局局长接待日工作办法》和《关于建立社会监督员制度的通知》等制度。与此同时，全国各地还出台涉及保护消费者权益的有关制度、文件367件，修改完善1007份涉及消费者权益的自律公约，共废除违反法律和监管规定的文件88份，修改完善不利于保护消费者合法权益的文件386份，新制定保险消费者权益相关文件715份。

　　商报：去年在保险消费者座谈会上，有消费者代表提出，保险纠纷调处机制对于化解行业内矛盾起到积极作用，也有利于维护行业形象，一年来调处工作做得怎么样？

　　李世玲：今年消保局联合行业协会召开保险纠纷调处机制工作座谈会，推动保险公司积极支持、主动参与纠纷调处并服从调处结果。保险纠纷调处机制已全面推开，截至9月底，36个保监局辖区全部建立了保险纠纷调处机制，共设立了193个调解机构，同比增长78.70%。其中保监局所在地城市设立了45个调解机构，其他地市级地区设立了148个调解机构。全国各保险纠纷调解机构共受理调解申请11013件，同比增长84.32%；实际调处7548件，调解成功6240件，调解成功率达84.90%。为消费者挽回经济损失1.65亿元。