2011年保险业客户调查：寿险类公司的满意度略低

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[导读]：中国质量协会用被访客户认为保险行业需要改进的问题是：服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象。由于保险业的社会形象和客户体验较差，导致了客户忠诚度很低等问题。

　　测评结果显示，2011年保险业综合客户满意度指数为76分，客户抱怨率为16.3%。其中，以寿险为主的保险公司中，太平人寿保险有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、生命人寿保险有限公司客户满意度位列前三；以产险为主的保险公司中，天安保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中华联合保险控股股份有限公司满意度位列前三。比较产寿险客户群体的评价，寿险类公司的满意度略低于产险类公司。

　　中国质量协会用被访客户认为保险行业需要改进的问题是：服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象。由于保险业的社会形象和客户体验较差，客户忠诚度很低，当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时，仅有18.5％的被访者回答“是”，63.7％的被访者回答为“否”，另有17.8％的被访者表示“不一定”。

　　在对保险服务各主要环节的评价中，投保过程中“保单送达的及时性”得到较高评价，而“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低；在日常服务方面，“客户服务人员的态度”得到客户认可，但“客户服务人员的专业性”、“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。经历过理赔服务的客户评价了保险公司的理赔服务，其中，“理赔人员专业友善”得分较高，而“理赔手续的便利度”和“理赔金的合理性”评价较低。

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