做实救济性保护

　　按照保监会统一部署，黑龙江保监局开通运行了12378保险消费者投诉维权热线黑龙江分中心，进一步畅通消费者诉求表达渠道。中心定位为“一切为了消费者，为了一切消费者，为了消费者的一切”。目前电话投诉已成为消费者维权的主渠道，12378渠道投诉占到投诉问题的93%。分中心的设立，极大地拉近了监管机构与消费者之间的距离，真正实现了让消费者少跑路目的。2015年，分中心共接听电话6247个，其中投诉1768个，咨询3645个，其他834个。

　　按照“合理诉求问题解决到位、无理诉求解释沟通到位、违法违规查处到位”的原则，黑龙江保监局积极构建多层次投诉处理体系。

　　严查重处。2015年，黑龙江保监局受理违法违规类投诉44件。其中投诉人撤诉21件，黑龙江保监局立案查处23件，下发监管函1份，实施监管谈话13次。同时，开展消费者权益保护“亮剑行动”，对于投诉考评、舆情监测、业务结构、服务评价和积案清理等各方面反映突出的两家公司给予罚款处罚，对相关负责人给予警告并处罚款。

　　多元化解决保险合同纠纷。通过指导省保险行业协会出台多项措施，完善调解机制，提高公信力和参与度。制定《保险消费投诉处理工作评比办法》，引导公司积极参与调解；开展优秀调解员、联络员评选活动，召开调解员座谈会、专家座谈会，增加汽车修理、农业保险领域专家，提升了调解的专业性，加强调解员队伍建设。2015年，全省调解组织共收到调解申请642件，成功调解494件，涉及金额2042万元。

　　强化公司主体责任，解决消费者合理诉求。实行消费者权益保护半年度报告制度。督促各保险公司进一步理顺工作程序、强化保险公司总经理接待日制度，查找不足、提出整改措施，进一步促进投诉案件尽快解决。2015年，黑龙江保监局共转公司快处投诉1851件，公司解决1556年，解决率84%，同比上升9个百分点，维护消费者权益3244万元。