广州市医疗保险服务管理中心承担着全市医疗保险业务，并逐步接管了工伤、生育、失业、公医等社保医疗事务服务管理工作，服务对象达625万人次，定点医药机构达609家。医保中心成立近5年来，在市委、市政府和市劳动保障局的正确领导及大力支持下，认真践行“三个代表”重要思想和科学发展观，履行职责，开拓创新，服务参保人员，开创了医保工作的良好局面。实现了“两个率先、两个前列”：在全国省会城市率先实行了医疗保险属地管理，率先实现了医疗、工伤、生育、失业保险和公费医疗等医疗服务管理工作“五合一”；在解决困难企业职工、退休人员参保方面走在了全国同行的前列，医疗保险业务信息系统建设走在了全国同行的前列。中心先后被市委、市政府评为“广州市精神文明建设先进单位”、“广州市诚信建设示范窗口”、“广州市青年文明号”，被国家劳动保障部评为“全国劳动保障系统2004-2005年优质服务窗口”，2006年4月获省委、省政府授予“广东省先进集体”称号。在2004年、2005年广州市社情民意调查中，参保人对医保中心服务环境、服务态度、服务效率等满意度由93.5%上升到98%，行政投诉率为零。

　　一、坚持依法办事，强化规范服务

　　（一）注重建章立制。我们严格依据医疗保险各项政策规定，紧密结合医保工作实际，不断优化、完善了一套业务流程，至今已建立了82个业务规程，涵盖了中心各项业务。建立和完善了首问首办负责制、一次性告知制、中心领导接待日、中心领导作风廉政守则等54项管理制度，从服务态度、服务行为、服务效率、服务形象等方面进行了具体规范。做到了责权分明，用制度管人，用制度管事，明确了违规处理办法，避免了工作的盲目性和随意性，对规范管理、提高效率起到了重要作用。中心还建立了理论学习、党课教育和组织生活等党建工作规范，并设立了学习登记卡，实行考勤登记制度，狠抓党员队伍教育学习的规范化、制度化。

　　（二）强化教育管理。医保中心自成立起就注重打造一支团队，以开展创“三优文明窗口”活动推动中心的队伍建设，把职业道德和遵章守纪教育作为经常性工作来抓。通过开展作风建设年、“固本强基”工程、党员先进性教育、学习党章和荣辱观等活动，使党支部和党员干部保持先进性，在医保的各项工作中发挥了战斗堡垒和先锋模范作用。通过开展互动式理论专题讲座、革命传统、反腐倡廉等教育，使大家知荣耻，做到勤政廉政。根据中心的业务特点，有计划地举办医保业务、医疗卫生、财务、计算机等专业知识的培训，提升专业技能，提高工作人员综合素质。中心根据医保工作需要，大力引进了专业型、管理型人才，本科以上人员达70%。同时，我们还设立“群言堂”、主任信箱、学习室、宣传墙报专栏等，为工作人员广开言路，交流业务、思想，加强思想教育，形成“以参保人为本”的思想共识，凝聚队伍的向心力。

　　（三）落实监督机制。医疗保险管理工作政策性、专业性强，关乎千家万户利益，必须干净干事，接受监督。为此，我们积极推行政务公开，多渠道接受社会监督。一方面把医保政策法规、服务公约、服务承诺、办事条件和时限等，以上墙、上网、上媒体、派发宣传资料、教员现场讲解“五管齐下”的方式公之于众，进行监督；全体人员与中心签订《廉政承诺书》，工作时间配带工牌、党徽、团徽上岗，增强责任意识；设立“作风建设意见箱”、“作风建设投诉专线”，发现问题及时整改；严格落实到医疗机构办事，必须两人以上同行，并请对方填写廉政情况反馈卡；从定点医药机构和参保单位中聘请了31名医保行风监督员，定期听取他们的意见和建议，使我们的工作置于社会和服务对象监督之下，做到干干净净干事，勤政廉洁为民。5年来，共拒收和上缴现金、有价证券数万元，没有发现以权谋私、违规违纪等问题。

　　二、坚持人本思想，强化贴心服务

　　我们坚持以优质服务打造品牌作为中心的目标，树立一种“以人为本”理念，努力做到“三个服务”：一是主动服务。我们编印了《就医指南》、《定点医、药机构小册子》、定点医药机构分布图、业务办理宣传单张等宣传资料10多种、400多万份，发给参保单位和参保人。同时把服务工作前移，现场办理业务，如每月定期在定点医院开展医保就医服务咨询日活动，现场办理异地就医、门诊特定项目审批等业务，解答参保人的咨询，至今已开展50多场次，接待群众2万多人次。到较偏远的地区及参保人数较多的单位送卡上门、送咨询上门、送培训上门，受到参保单位的欢迎。二是便捷服务。千方百计扩大四层近2000平方米的服务大厅，设置近三十个服务窗口，美化服务环境，提供各类业务资料和多媒体查询机、医药箱、饮用水和报刊等便民设施，实行中午不间断服务，增加公医对外办证时间，方便服务对象办事。先后简化了二次返院、转院、零星报销等业务的操作流程，免去了参保人来回奔波之苦；缩短了医疗保险和公费医疗零星报销时限；建立了“绿色通道”，对参保人数较多的单位派发专管员证，优先办理业务；指定科室协调处理、落实、反馈定点医疗机构反映的牵涉多个科室职责的业务问题，把交叉的业务由中心负责办理，不把困难或矛盾留给服务对象。目前，市医保中心基本实现了“基金管理正规化、费用结算网络化、政策咨询便利化、就医购药一卡化”，大大地提高了工作效率和方便了服务对象。三是亲情服务。我们在一楼大堂设立服务指引台，降低了服务“门槛”，为伤残参保人员配备轮椅，设置了无障碍通道。每位前台工作人员面前都放着一个“请您慢慢讲，我会耐心听”的服务牌，每位工作人员都像对亲人朋友一样耐心为参保人释疑解惑。不久前，我们中心主任得知一位长期卧病在床的退休参保女工为到哪里就医而发愁时，她主动为其联系治疗老年病且收费较低的医院住院治疗，病情好转后又为其联系了家庭病床，解决了困扰患者家属多年的问题，使这位女职工及其家人极为感动。特别是“非典”期间，中心领导带队，组成8个小组，分头深入非典病人住院的医院了解情况，现场解决医疗保险问题，并为非典医疗结算开设了专窗，使在定点医院就治的参保人员半小时内即领到医疗费用。几年来，中心前台服务工作，赢得了群众的赞誉，共收到参保单位、参保人员送的锦旗36面，感谢信达到70多封。中心张秋红主任荣获国家劳动保障部一等功、“广州市优秀共产党员”、“广州市三八红旗手”称号。