目前，我们的寿险投诉主要集中于保单信息变更导致纠纷、销售误导、销售人员代签名等方面。其中，保单信息变更是指客户在地址、电话等基本信息更换之后，未及时通知我们，导致我们没办法通知客户缴费，从而造成一些纠纷。根据我们的统计，这一投诉占了所有投诉的一半。而针对销售人员代签名、销售误导等问题，我们加强了10天犹豫期内的回访工作，主要核实是否客户自己签名、营销人员是否如实告知等核心信息。

　　除了大接访活动，我们主要在平时加强队伍素质的培训，从招聘、培训入手，预防销售误导的出现。同时，我们成立了销售督察部，根据客服热线反映回来的信息专门对销售误导进行处理，情况属实的，营销人员将被扣分，且不能参加公司所有评奖，佣金也将降级，情节严重的将从保险行业协会除名，或负刑事责任。

　　我们建立了营销信用品质系统，违反规定的要被扣分，扣到一定分数就重新培训，主管也要负连带责任。另外，我们还有预警体系，投诉比较多的营销员将重点关注。

　　通过这几个措施，前两年比较多的销售误导投诉数量有所下降，而针对占比较高的地址变更导致纠纷问题，我们下一步也将通过保全队伍，通过各种方式联系上客户。

　　从招聘培训入手预防销售误导

　　中国人寿保险股份有限公司佛山分公司总经理陆建明：

　　对于近来社会上保险业出现的负面消息，我觉得，像保险误导等许多情况确实不应该发生，凸显了保险行业存在的问题。

　　就我们公司的情况来看，近年来主要的投诉问题是车险理赔难。造成理赔难的原因，我们分析，一方面是保险行业与消费者之间存在着信息不对称，消费者对保险合同的约定内容不了解；另一方面也因为保险从业人员流动频繁，使客户无法获得连续性的、完善的服务。

　　当然，作为保险公司，我们在理赔过程中也遇到不少的困惑。例如一些不良投保人利用评残机构评残骗取保费，以及医院乱开昂贵的医药费等屡见不鲜的现象，也令保险公司非常头疼和无奈。这些现实难题，眼下都非常难以解决。

　　通过这次接访，我们的收获是：意识到要经常向客户做售后回访服务工作，以提升自己在流程中的不足。今年，保监会第一条就是要抓服务，以服务提升消费者的信心，维持消费者的权益，这也是我们公司未来对自己服务提升的要求。