实施小额赔款现场支付。在潜江的天门、武汉江夏、襄樊的宜城等业务量较大、内勤配备完备的四级机构，便可实现系统操作。在没有工、农等银行网点的乡镇，可通过信用社进行转账支付，方便客户。同时，外勤人员小额理赔授权在荆州中心支公司开展试点，精选业务品质高、专业知识过硬的外勤业务人员授权300元内小额理赔现场给付权限。

　　四、充实队伍建设，加大人力、物质的双重投入，为理赔服务的进行解决后顾之忧。

　　根据机构实际工作需要，进一步充实三、四级机构理赔调查队伍，解决岗位人员不足的问题；对理赔调查人员实施专业技术系列管理办法；将工作量与绩效挂钩考核，将回访结果与理赔调查人员绩效挂钩，提高岗位人员工作责任心和服务素质。

　　在硬件设施上，对三、四级机构调查员发放查勘摩托车，共投入62台，费用达30多万；在一年内基本完成柜面标准化建设；设立专项300万费用预算，支持机构进行人员配备、绩效改革以及系统设备的完善；建立投诉处理基金管理制度，快速解决特殊案件纠纷。

　　核心词三：落实严

　　慰问机制指导客户收集资料，人力与物力支持完善软硬件措施，客户的前期感受有了明显的提升。据5月份的数据统计，以长期险案件为例，客户出险至递交资料的时间已从去年年底的83.8天，缩短为66.3天，同比缩短了36.1%；从签收理赔资料到结案的时间为11.3天，比年初时下降了20.4%。

　　今年二季度，全司共处理理赔案件20743件，较去年同期增加了6599件，但件均处理时效从2.98天，减少为2.75天，件均时效提高了7.71%。赔案量跃居全国第二位的情况下，整体理赔效率却提高了53.3%。那么，在可观的数据背后，太平洋寿险湖北分公司究竟是如何将理赔过程量化考核，将多项举措执行到位的呢？

　　总经理周波多次强调：“严格落实各项措施，对具体负责人要奖罚分明，特别是对于收到客户报案，不及时录入系统者，一经查实，当即清退。谁砸了太平洋寿险的牌子，谁就是砸了自己的饭碗。”

　　分公司、各地市机构、到县级机构细化时效管理，明确赔案时间做出量化考核标准——机构上报分公司的正常案件，一个工作日内完成；复杂案件二个工作日内回复。各地市机构接到报案后，三日内完成慰问工作；1000元以内真实齐备、案情明晰的简单赔案从签收资料起3个工作日内结案。

　　武汉中心支公司还出台专项文件，将处理客户资料的相关环节落实到人——内勤人员接收资料，初步核对后，即时填写理赔资料签收单（一式两份），并将其连同签收单、申请书一并扫描，传送到核赔员处；理赔人员确认资料收到后开始处理赔案。对于电子资料未能及时扫描传送至理赔部的，每次处罚100元；纸质理赔资料流转到位，应在三个工作日完成，未在规定时间内流转的，每超过一天罚款50元。

　　核心词四：解决快

　　决心、举措、执行力，归根结底都需在实践中接受客户的检阅。事实证明，太平洋寿险湖北分公司在开启一个保险行业新理赔时速的同时，也为开拓更广阔的营销空间打下了良好的基础，将“保险是一份保障，保险公司关注客户风险、重视客户感受”落在了实处。

　　被保险人陶某某，男，44岁，武汉汉阳区人，1998年投保太平洋保险老来福终身寿险（A）10份，保额10万元，年缴保费3730元。6月15日，被保险人因直肠癌身故。6月16日，其家属报案；20日，递交理赔资料；经调查，案情事实清晰，资料齐全，一日后顺利结案，理赔金额10万元。从出险到结案仅四天时间，资料递交一次性通过，保险理赔时速在不断刷新中。

　　不久前，“太平洋寿险为钟祥某白血病身故客户理赔14万”的消息在当地引起强烈反响。被保险人汪某，今年41岁，家住湖北省钟祥市冷水镇清泉村，于2007年8月21日投保“太平盛世·长泰安康终身寿险（B）”6份，“小康之家·华彩人生终身寿险（万能型）”，累积保额达14万元。

　　8月7日，资料核查后显示被保险人初次确诊地为甘肃天水市医院，因异地就诊客户无法提供相关病历。在此情况下，太平洋寿险荆门中支公司迅速与甘肃天水中心支公司两地联动，帮着客户找证据，在与医院的多次协商后，终于获取病例资料，14万理赔款顺利到达客户手中，理赔工作在规定时间内圆满完成。

　　在接到回访电话时，客户家属激动不已，对理赔工作给与了极大的肯定。事后，客户当场用理赔金再次投保。在客户看来，他们在用自己的方式表达对太平洋寿险的感谢与支持。

　　截止9月份，太平洋寿险湖北分公司全年共处理赔案28659件，投诉占比0.08%，较上年明显下降，赔款金额1.8亿。其中，4月以来处理小额赔案现场给付511件，即时赔付金额161109.72元，为2130位出险客户送去问候。从今年1到7月份，平均赔案时效达2.96天，远低于太平洋寿险总公司公布的平均赔案时效3.26天的水平，客户满意度高达99%。

　　9月27日，2011年中国·武汉金融博览会“湖北十佳优质文明服务金融机构”评选名单正式出炉。太平洋寿险湖北分公司从参评单位中脱颖而出，连续三届获此殊荣。总经理周波在接受记者采访时笑言：“这是一份‘赔’出来的‘信誉’”。