日前，保监会通报了2012上半年保险消费者投诉情况。通报数据显示，上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%。在保监会接到的有效投诉中，理赔纠纷、退保纠纷仍成产险、人身险投诉焦点。
理赔纠纷仍是产险投诉焦点
投保容易，理赔难！这是保险尤其是车险长久以来屡遭诟病之处，今年同样没有例外。“从统计结果来看，产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点。”保监会相关部门负责人介绍说，2012年上半年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个，同比增长118.3%。其中，违法违规类投诉260个，占比为10%，同比下降34.67%；合同纠纷类投诉2340个，占比为90%，同比增长195.08%。而在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷为1858个，这中间涉及车险理赔纠纷1669件，占比89.8%。
理赔投诉问题主要表现在三个方面。一是损失核定争议，共计433个，占理赔纠纷的23.3%。非人伤理赔案件问题集中于损失零件修换争议、换件是否用4S店标准或修件、改换件时让客户承担部分费用等方面；人伤理赔案件问题集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议，共计280个，占理赔纠纷的15.07%。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是拖延理赔等其他问题，共计1113个，占理赔纠纷的59.9%。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，保险公司便采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。
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