坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、保监会姓监”，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”基本方针，践行“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念，主动适应保险发展新常态，推进保险供给侧结构性改革，强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任，着力推进保险服务质量和水平提升，加大监督检查力度，加强消费者教育和风险提示，推进信用体系建设，做“保险让生活更美好”的护航使者。

　　一、坚持以人民为中心，切实履行保护保险消费者天职

　　习近平总书记指出，“人民立场是中国共产党的根本政治立场，全党同志要把人民放在心中最高位置，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。”以人民为中心，是保险监管机关朝斯夕斯的执政追求，是保险监管干部念兹在兹的为民情怀。保监会消保局作为维护保险消费者合法权益的专职部门，牢固树立宗旨意识，时刻不忘使命责任，将广大保险消费者放在心中最高位置，将维护好、实现好、发展好广大保险消费者的合法权益作为一切工作的出发点和落脚点，将为民监管理念体现在制度中、细化在工作上、融化在血液里，想消费者之所想，急消费者之所急，真心诚意服务好广大保险消费者。

　　二、坚持“保险业姓保”，督促保险企业不断改进和提升保险服务

　　《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》确立了保险业作为服务业的产业属性。提高服务质量和水平是发展现代保险服务业的核心要求，更是维护保险消费者合法权益、增强人民群众保险获得感的着力方向。2016年，保监会消保局按照保监会党委的部署和要求，探索创新，大力推进保险服务质量和水平的提升。

　　(一)开展保险服务评价和小额理赔监测，引导和督促保险公司改进服务水平。一是组织开展保险公司服务评价。根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》相关要求，对开业满3个会计年度的55家财产险公司和59家人身险公司2015年度的服务情况进行了综合评分和服务评级，并将评价结果在行业内进行了通报。二是对保险小额理赔服务进行监测和评价。根据《保险小额理赔服务指引》，对各保险公司上报的2015年理赔案件数据进行整理分析，并将监测分析结果在行业内进行了通报。保险公司服务评价和小额理赔监测工作的开展，有效提高了公司对保险服务的重视程度，有力推动了保险服务质量和水平的提升。

　　(二)加强投诉处理监督管理，切实为保险消费者排忧解难。一是做好保险消费投诉处理。通过加强投诉管理系统建设、改进12378热线管理模式、加大投诉处理监管力度，督促保险公司认真做好保险消费投诉处理工作。2016年，12378热线转人工呼入总量为52.74万个，消费者满意度为98.71%。保监会机关及各保监局共接收处理各类涉及保险消费者权益的有效投诉3.18万件，帮助消费者维护经济利益共计5.6亿余元。二是全面施行保险纠纷诉调对接机制。与最高人民法院联合发布《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，在加强诉调对接平台建设、规范运作程序、完善工作机制、强化保障措施和稳步扩大范围等五个方面提出了18项举措，这是我国金融系统第一个全面实施矛盾纠纷诉调对接机制的规范性文件。