自从2008年金融危机爆发并在全球范围内蔓延以来，作为金融行业的重要组成部分——保险业也不同程度受到了影响。统计数据显示：2007年，保险业投资收益约2700亿元；2008年，保险业整体投资收益缩水了约75%。100家保险公司中只有1/4实现了盈利。在这样的情况下，中国的寿险业也受到了很大冲击，直接结果就是保险业偿付能力和资本实力受到前所未有的挑战。

　　在如此严峻的情况下，2009年，平安人寿四川分公司为全川300万平安客户提供了24小时保单自助服务的全新体验，并在保险行业内首开先河，率先推出“服务式行销”，将保险服务提高到一个新的阶段。与此同时，平安人寿四川分公司对保户承诺，将对属保险责任、超过30日结案的个人寿险理赔案件支付保险金超期给付利息。履新不到1年，平安人寿四川分公司总经理林凯交出了一份满意的答卷。在他看来，危机是一个人和一个公司最好的时刻。

　　提高保险业口碑“服务”为先

　　“保险业口碑为什么长期不高？在我看来，问题不是出在理赔上，关键在于售后服务没做好……”“平安人寿四川分公司现在第一件事情就是抓售后服务……”“我们的老客户已经被怠慢得太久了，我们力争用1到2年重新赢得他们的信任。”这是林凯履新1年来最常说的话。

　　在保险行业摸爬滚打了20多年的林凯，对保险的“服务”有着深刻的认识。他说，随着国内寿险市场竞争主体增多、保险产品同质化日益严重，如今的保险营销已不是价格之战、产品之战，而是服务之战。优质的服务不仅是保险销售成败的关键，也是在客户群体中形成良好口碑的有效。

　　林凯认为，现在保险难做，并不是人们的意识差、保险公司的条款差，而是售后服务太差。由于售后服务不好，不但新客户入保没有信任感、安全感，就连老客户的续收保费都成问题，接着一连串的恶性循环开始了：要求退保的、保单失效的、大呼上当的……社会大了，保险公司的整体口碑自然也给弄差了。“客户心目中最好的保险公司，就是售后服务好的公司；最好的营销员，就是服务好的营销员，别无其他。所以，2009年我来四川后，第一件事情就是抓售后服务。”林凯告诉记者，平安人寿四川分公司现在有100多人的客户服务团队，但这还很不够，“100个人要做全川130万客户的售后服务，等于没服务。”为此，他呼吁平安人寿在四川的1万多名保险代理人一起来做售后服务，他甚至极端地要求他们：“不要急着去找新客户，先把老客户的售后服务做好再说。”

　　代理人全部做售后细节看服务

　　在林凯看来，保险消费不同于其他消费，是一种消费，一种需要经过漫长时间的消费。正因为如此，保险的消费者更需要它的销售者提供一种长期的、能够巩固其消费信心的、近似于婴儿般的服务，否则，客户对所购买的保险就会发生，产生疑虑，乃至信心。

　　2009年，林凯要求客户经理在拜访客户时带上平安内部发行的《平安客服报》，让客户更多地了解平安的文化和经营。同时，《平安客服报》还能让老客户了解更多的信息，比如关于生活、买房、买车、防火、避灾……“作为保险客户，每个人都不希望自己被怠慢，他们有很多需要。比如，希望随时了解公司的各种动态，了解自身险种的情况，感到随时有人关心，知道出了问题可以找谁……”正因为如此，林凯要求平安人寿的代理人要养成定期拜访老客户的习惯，具体形式是，代理人每个月提前做好安排，对自己手上的每一位老客户做到每个月定期回访一次，倾听他们的需求。

　　记者算了一笔账，《平安客服报》每份的成本是0.5元，每个月给客户送一份，10年下来是60元钱，假设客户10年下来累计在平安购买5份保单，又假设每份保单的平均佣金是1000元，5份保单的佣金就是5000元，“两相对比，利润近100倍”。

　　不怕同业模仿服务式行销后劲足

　　统计数据显示，日本人均是7份保单，而中国人均不到1份，未来市场潜力非常大。

　　以一名现在20多岁的客户为例，随着他的年龄增长，将来组建家庭、养育小孩等各方面都将发生变化，他的保险需求也会逐渐增加。