来电量累计突破1900万个，日均接听1。2万个来电，日均提供网络、短信、传真等服务2。1万人次……作为杭州市人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台，到今天，杭州人力社保局咨询投诉专线12333踏踏实实走过了9个年头。

　　“用心倾听，真诚服务”“民有所呼，我有所应”“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，这些铭记在咨询员心头的服务宗旨，让人力资源社会保障政策通过12333这座“民心桥”走进了千家万户，也让市民群众的呼声沿着这条“民生线”传达到人社部门，甚至直接参与推动决策的出台。

　　9年民生路，越走越敞亮。12333专线先后荣获“省人力社保系统优质服务窗口”“省人力社保系统先进集体”“杭州市人民满意基层站所（服务窗口）”等20余项荣誉称号，2011年被人社部确定为全国人力社保电话咨询服务示范培训基地，2013年被评为全国人力社保系统优质服务窗口。

　　除了倾听和回复还有人情和温情

　　每月27日，是杭州市社保局委托银行向个体参保人员、个体工商户扣款的日子。

　　如果参保人银行账户上存款余额不足，会导致扣款不成功，继而影响到次月的医保待遇享受。尤其是每年7月进行社保缴费基数调整，总有一些个体参保人员、个体工商户会因存款余额不足导致扣款不成功。虽然社保局会提前发信函通知提醒，但有些参保人员有的因各种原因没收到信函，有的收到时扣款时间已过。他们提出，每个月只有27日是扣款日，一旦扣款不成，就只能等下个月27日再扣款，相关部门能否完善规则，让缴费更人性化？

　　归纳整理市民意见后，12333咨询中心很快向市社保局发出联系函，建议每月可否增加一次补扣机会，同时，在发送的“扣款不成功”短信中增加补扣内容等提醒。

　　经过多方协调论证，市社保局欣然采纳建议。从今年开始，个体参保人员如果当月27日扣款未成功，会收到短信提醒，当月月底前倒数第二天会再次扣款。

　　12333专线的服务，不仅仅是单纯的政策解答和办事咨询，更是一项富有人情和温情的工作。

　　不“踢皮球”，不说“官话”，既“答疑解惑”又“排忧解难”。12333以群众需求为导向，以服务民生为核心，探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，尽心尽力为群众提供更加优质的服务。