保险消费：有烦恼可打12378

　　12378热线工作人员接听电话投诉。

　　近日，保险消费者全国统一维权投诉热线“12378”（以下简称“12378热线”）正式开通。按照中国保监会的部署，深圳保监局同步开通了12378热线，接受本地保险消费者的电话投诉。目前，12378热线运行情况如何？消费者投诉的问题是否得到了回馈和解决？就此问题，记者采访了深圳保监局相关负责人。

　　设专人接听12378维权专线

　　最近几个月，市民吴女士多次接到某保险公司电话车险销售人员打来的电话，虽然她已向对方表明自己并无购买需求，但仍有来自同一公司的其他销售人员重复多次拨打其手机。不胜其扰的吴女士将此情况向12378保险消费者投诉维权热线进行了反映，并表示希望保险公司屏蔽自己的电话，不要再继续拨打。接到转交过来的报案后，深圳保监局向该保险公司确认了情况，要求该保险公司屏蔽投诉人电话号码，并向投诉人道歉。同时，要求该公司规范电销业务流程，对于已明确表示不投保或拒绝继续接听电话的客户，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽，且一年内不得对相同客户再次呼出。

　　这是12378维权热线开通后深圳保监局所处理的一宗投诉。深圳保监局表示，筹建12378投诉维权热线，旨在进一步畅通消费者诉求的表达渠道，将其建成权威便民的保险消费者服务平台。今后，消费者无论是遇到车险理赔纠纷、寿险退保纠纷，还是寿险销售误导、电话车险扰民等各种问题，均可拨打12378专线进行投诉。

　　12378保险消费者投诉维权热线是中国保监会建立的统一维权服务专线，主要职责是接受保险消费者维权投诉以及对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报。深圳保监局有关负责人表示，消费者拨打12378，只需支付当地市话费，长途话费一律由保监会支付。12378热线话务人员会将来电人姓名、反映事项、诉求等信息录入12378系统，并在当天转交管辖地保险监管机构处理。承办单位对投诉件的办理进度也会及时导入12378系统，消费者可通过12378热线查询自己投诉问题的办理进度。“12378热线的开通，降低了消费者投诉维权的成本，拓宽了投诉维权的渠道，为监管部门综合治理行业弊病、引领行业稳健发展提供了抓手。”该负责人表示。

　　截至昨天记者发稿时止，深圳保监局已接到12378热线转交投诉31件。投诉问题主要集中在车险理赔纠纷、寿险退保纠纷、寿险销售误导、电话车险扰民等方面。据悉，此前深圳保监局已制定了快速处理机制，要求各保险公司有专人负责投诉件的接收和跟踪反馈，提高矛盾纠纷协商解决速度。按照中国保监会信访工作办法，承办单位会在12378热线接收来电信息之日起15日内告知来电人是否受理，信访事项自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经承办单位相关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知信访人延期理由。

　　多措并举完善保险消费者权益保护机制